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【课程大纲】
**天 上午
**部分 取得客户信任的五个要素
案例阅读和研讨：如何取得客户信任？
n “赞美”是沟通中的润滑剂
n “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂
n 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人
n 了解客户性格以适应客户沟通风格
n 寻找共同点以快速拉近距离
n 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣l
n 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们
案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了3张卡？
案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？
n 以客户为导向
Ø **时间解决客户的问题
Ø 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务
Ø 重视客户服务，服务是销售的前提
案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？
Ø 体现专业能力
Ø 熟悉自己的产品
Ø 熟悉竞争对手
Ø 为客户解决问题
Ø 信守诺言
Ø 不做过多承诺，管理客户期望值
Ø 诚实正直、实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点
Ø 客观评价竞争对手
n 建立关系的策略和流程
n **通电话的重点及切入点
n 第二通电话的重点及切入点
n 第三通电话的重点及切入点
n 各种可能适合切入点的话题分析
**天 下午
第二部分 客户维系挽留四步法（核心内容）
案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，又离网倾向，如何挽留？
**步 建立关系
n 开场白的技巧
n 让客户开心的开场白
n 让客户惊喜的开场白
n 让客户信任的开场白
n 开场白管理客户情绪
第二步 倾听需求
n 倾听技巧
n 提问技巧
Ø 请示层提问
Ø 信息层提问
Ø 问题层提问
Ø 解决问题层提问
第三步 提供建议
n 解决抱怨的关键要素
n ＦＡＢＣ技巧的应用
n 避免激怒客户的措辞
第四步 获得承诺结束电话的技巧
第五步 跟进执行
n 跟进频率
n 确保满意度提升
第二天 上午
第三部分 客户挽留的技巧
n 客户转网时的挽留说服技巧
n 同理心的应用技巧
n 深入挖掘客户转网原因及需求的技巧
n 运用四种竞争策略针对性解决的技巧
Ø 强化优势
Ø 克服不足
Ø 中和对手优势
Ø 显现对手弱点
Ø 要求客户继续使用的承诺技巧
案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？
n 客户转网时的心理需求分析
Ø 被重视
Ø 被理解
Ø 被尊重
Ø 被倾听
Ø 满足客户的心理需求
n 案例场景分析
Ø 案例1“客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？
Ø 案例2：客户因为服务的原意，要离网，你准备如何挽留？
Ø 案例3：客户因为网络质量的原意，要离网，你准备如何挽留？
Ø 案例4：客户因为资费的原意，要离网，你准备如何挽留？
第二天 下午
第四部分 主动营销，增加客户黏性
n 发现和挖掘需求的技巧
n 分析客户资料寻找销售切入点的技巧
案例分析：就这个客户而言，你可能的机会有哪些？
n 在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧
n 挖掘机会使之转变成需求的技巧
n 把握合适的产品介绍时机
n 保留一个产品的卖点以备用
n 利用询问确认客户的意见
n 产品介绍的常见误区
n 主动营销中要求承诺的技巧
n 时机的把握
n 要求承诺的方法和技巧应用
n 处理客户拖延的技巧
案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个VIP客户经理简单的两句话，就让客户下定决定购买？
案例分析：当客户说费用高的时候，这个VIP客户经理用到了什么方法来说服客户？
案例分析：套餐迁移的主动营销技巧
案例分析：预存话费捆绑的主动营销技巧
案例分析：手机邮箱等增值业务的主动营销技巧
