多年来，农村信用社所面临的内外部环境发生了翻天覆地的变化，发展模式、经营思路也在不同的历史阶段经历了多次变化、升华。特别是近几年，随着中国银行业格局的变化以及新农村建设步伐进一步加快，居民家庭财富的积累和金融消费需求迅速攀升，国民经济在世界化的过程中走入了新经济时代。农信社因这些变化而面对的市场竞争愈显激烈，传统的粗放式、外延型的经营管理理念和发展道路越走越窄，发展战略急需调整。认清形势，发挥优势，选择正确的方向，实施有效的措施，加快由传统金融向现代金融转型，对农信社的生存发展具有重要意义。 在本课程中，你将了解到，在农信社转型过程中，首先你的心态必须转变；其次随着客户的思维、观念转变，你的营销思维也要转变，农信社不在是简单的办理业务，而要成为客户的财富专家。

明确网点转型的重要性与紧迫性 了解银行同业网点竞争发展趋势及转型后带来的收益 转变观念，调整心态，提升主动服务意识 透析客户深层次需求，以专业的客户开发流程提高效率

**单元：农信社转型农商行的重要性与紧迫性

本单元内容让学员掌握今天的银行格局已经面临着深刻的变化，农信社在竞争激烈的今天，必须转型。

一、银行面临的商业环境发生了深刻的变化

1. 个人业务的市场潜力

2. 利率市场

3. 金融脱媒现象加剧

4. 技术进步

二、 互联网金融的影响

1. 阿里巴巴的优势

2. 微信银行

Ø 案例：建行、浦发、民生、中信、平安的应对

三、 国外利率市场化前后对比

1. 中小银行依靠利率打破大银行垄断吗？

2. 利率市场化就意味着利差变小吗

3. 银行靠稳定的利差吃饭的日子一去不复返了

4. 面对大型银行全能的业务结构，中小银行业的优势在哪？

四、 国内同业们在网点转型方面都在做什么

1. 香港银行网点运营案例分析

2. 外资银行网点运营特点

3. 网点功能、资源配置、业务流程的转变

4. 国内银行转型的实践案

5. 国内典型银行营销运营对比

6. 作为销售主渠道的网点如何转型

五、 农信社与农商行的发展差异

1. 产权制度变革：迈向股份制

2. 应对农村金融变局：农信社唯有改革自强

第二单元：农信社转型时期的员工观念转变

本单元内容让学员认知到在今天银行转型的过程中，首先我们要转变自己的心态，心态决定了思维，思维决定了………。

一、 优秀员工的六大心态

1. 热爱岗位

2. 主动学习

3. 客户至上

4. 专业执着

5. 宽容待客

6. 合作共赢

二、 优秀员工的四大信念

1．责任塑造成功

责任=荣誉

责任确保目标的实现

问题到此为止

不找任何借口

关注细节

信守承诺

结果导向

永不言败

马上行动  

案例:德国**愚蠢的银行    

2．成功源于敬业

尽善尽美尽心尽力

把细节做到完美

视事业为生命

3．道德承载信赖

道德，良好的职业操守

诚实正直

信守承诺

廉洁自律

自我尊重

4、行动成就梦想

行动终极目标：请给我结果

行动的动力与方向-----客户价值

行动真经——执行训练的要领

认真**、聪明第二

结果提前、自我退后

锁定目标、专注重复

决心**、成败第二

速度**、完美第二

结果**、理由第二

视频欣赏：执行力

三、优秀员工的六大意识

Ø 树立主人意识：责任感与奉献精神

Ø 树立守纪意识：遵守规章制度，增强执行力

Ø 树立合规意识：合规就是效益，安全就是金钱

Ø 树立学习意识：增强学习意识，塑造全员学习氛围

Ø 树立服务意识：强化服务意识，提高服务质量

Ø 树立廉洁意识：人格上自重、心灵上自省、思想上自警、精神上自励

第三单元：农信社转型时期的服务应对

本单元内容让学员了解到以客户为中心的全新的银行营业厅服务理念，深度认知服务全面形象塑造与营业厅服务指导，树立银行优质品牌。

一、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质

二、卓越的客户服务理念

（1） 热情、尊重、专注：顾客=老板（行长）

（2） 解决问题

（3） 快速响应需求

（4） 以客户为中心

（5） 持续提供优质服务

（6） 换位思考

（7） 个性化服务

三、网点员工形象管理

1. 网点员工的着装管理

2. 网点员工的精神面貌管理

四、网点员工优质服务礼仪及行为规范训练

1. 网点优质服务礼仪

2. “看“听“笑“说“动”五项服务技能训练

3. 柜面七步服务流程、文明服务用语，标准化开、封闭式柜台流程

l 网点情景服务模拟

第四部分：银行客户投诉抱怨处理技巧

客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下

降，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主充分化解客户

不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。

一、为什么银行特别重视投诉？

1、投诉能使服务得到持续改进

2、客户的不满意会导致客户流失带来经营风险

3、有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机

4、投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚

【提问互动】为何越来越多的银行特别重视客户投诉？

【案例分析】全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果

二、如何面对投诉抱怨的客户？

1、顾客应该摆在什么位置？

2、面对不良客户时，应抱什么心态？

3、面对客户投诉我们应该如何应对？

三、客户投诉抱怨分析

1、顾客的常见心理需求

2、银行客户投诉抱怨的原因

3、处理客户投诉的目标？终极目标？

三．投诉抱怨处理流程

1、接待客户

2、安抚客户情绪

3、合理道歉

4、分析问题原因

5、给出解决方案

6、说服客户接受方案

7、跟踪服务投诉转化

四、突发事件与投诉处理典型案例分析（以员工的案例进行分析）

一、营业网点现场突发事件典型案例分析

1、客户要求上洗手间的应对技巧

2、客户突然生病的应对技巧

3、客户在大堂内滑倒的应对技巧

4、客户在大堂内大声打手机的应对技巧

5、客户在大堂内被抢钱，东西被偷的应对技巧

6、客户在大堂内插队的应对技巧

7、多位客户突然在大堂内争吵的应对技巧

8、孕妇在大堂内被的挤、撞的应对技巧

9、下雨天，大量街上行人突然挤进营业的应对技巧

10、喝醉酒者应对技巧

11、地坯流氓应对技巧

二、营业网点现场投诉处理典型案例分析

1. 案例一：细心才能了解客户具体情况

2. 案例二：接待老年客户

3. 案例三：凭证填写不规范案例四：大额取款未预约

4. 案例四：假币收缴

5. 案例五：温馨提示

6. 案例六：等待取款

7. 案例七：密码挂失（本人来不了）

8. 案例八：兑换零钱

9. 案例九：接待无理取闹的人