1、理解银行业新形势下对客户服务的要求 2、提高银行服务人员的客户服务意识与服务技能

一、银行业目前的新形势与服务新常态

1、巨变而又剧变的时代

2、服务经济的时代已经到来

3、当今银行的服务高要求

4、现状分析：目前的产品是否领先竞争对手？

             服务是否核心领先？

             靠什么赢得市场？

二、银行客户服务人员服务意识提升

1、自觉主动为客户服务

2、服务无小事

3、创新客户服务

三、银行客户服务人员的职业形象

1、标准的银行工作人员职业形象

2、专业银行人员服饰礼仪与标准

3、画龙点睛之配饰礼仪：

4、相由心生之化妆礼仪：

5、仪容礼仪--细节决定成败

6、声音的秘密，为你的谈吐加分

7、微笑，让你更具魅力

8、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节

10、站立行走，优雅举止，传达你的自信

四、追求卓越—银行客户服务的标准

1、接一，顾二，问三

2、优质服务三心原则

3、优质客户服务准则

4、营造环境人性化，环保化

5、客户类型分析与服务

6、优质服务的关键十要素

7、中高端客户服务要点

8、标准的银行服务用语

五、银行客户投诉处理技巧

1、银行客户抱怨与投诉途径分析
2、正确看待客户投诉
3、客户投诉的原因分析与解决问题的核心
4、有效处理投诉的方法与技巧
5、处理投诉禁语