培训单元

培训内容

案例与活动

单元一：

认识供电服务与客户沟通

l 沟通的价值与意义

Ø 沟通的概念

Ø 客户沟通的原则

Ø 客户沟通的几大要素

l 沟通编码与解码模型

Ø 信息发送者的关键编码

Ø 信息接受者的关键解码

Ø 非语言信息与语言信息的关系

l 信息传递的漏斗现象

Ø 信息传递的递减现象

Ø 信息传递的漏斗现象

Ø 信息传递对组织行为的影响

**对沟通模型、信息传递漏斗等工具的讲授，提高服务人员对客户沟通的认识

单元二：

客户沟通实践技巧

l 供电客户沟通情景应用

Ø 与客户意见不统一时的沟通

Ø 客户要求与公司规定冲突时的沟通

Ø 面对客户质疑时的沟通

Ø 客户情绪激动时的沟通

Ø 客户遇到实际困难时的沟通

Ø 如何面对客户预设的沟通陷阱

l 针对不同个性的客户的沟通方式

Ø 善良的客户

Ø 倔强的客户

Ø 刚直的客户

Ø 虚荣的客户

Ø 自大的客户

Ø 自卑的客户

Ø 实际的客户

Ø 胆小的客户

l 面对不同情况的客户的沟通方式

Ø 有特殊背景的客户

Ø 有特殊身份的客户

Ø 有特殊困难的客户

Ø 有特殊个性的客户

Ø 有特殊情况的客户

l 面对客户异议时的沟通方式

Ø 客户异议沟通方法

Ø 客户不满时的沟通方法

Ø 客户有不合理要求时的沟通方法

l 客户沟通的常见语言技巧

Ø 关键词汇使用的技巧

Ø 客户沟通的语言地雷

l 案例导入：

本单元完全**供电客户与服务人员的沟通案例来进行讲解，案例主要是在一线工作人员服务工程中实际遇到的沟通场景。

l 案例分析：

中国式沟通有的共性

一个故事的信息失真

你知道他要说什么吗？

l 现场探讨：

你属于哪种人格特质？

l 现场游戏：

信息传递

单元三：

沟通交流的艺术

l 人格特质与沟通

Ø DISC人格特质检测

Ø 沟通管道畅通

Ø 四型人格行为判断模式分析

Ø 针对不同人格特质的沟通策略

l 知己且知彼之道

Ø 问对问题：了解他的心/发问的技巧 

Ø 有效倾听：倾听的层次、用词、语调、动作/倾听的技能/倾听的禁忌 

Ø 有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈

l 高效沟通三步骤

l 现场探讨：

信息反馈的重要性

l 场景模拟：

扮演不同角色在不同场景中进行沟通

单元四：

电力服务高效沟通的步骤

l 事先准备

Ø 设立目标

Ø 制定计划

Ø 预测争端和异议

l 确认需求

Ø 有效倾听：倾听的层次、用词、语调、动作/倾听的技能/倾听的禁忌

Ø 问对问题：了解他的心/发问的技巧

Ø 有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈

l 阐述观点

Ø FBA原则—属性、优势、利益

l 处理异议—借力打力

l 达成协议

Ø 表示感谢/获得赞美

l 共同实现

l 案例分析：

广东电网公司深圳供电局“突然停电细释疑，真诚沟通化误解”

l 情景演练：

抄表收费处理过程中的沟通