一、MOT走进中国-6位著名企业家、管理大师共同推荐 二、中国国际航空公司董事长 李家祥 三、招商银行行长 马蔚华 四、《第一财经日报》总编 秦朔 五、科特勒营销集团高级顾问 孙路弘 六、领导力大师 沃伦•本尼斯 七、管理大师《追求卓越》作者 汤姆•彼得斯 八、美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩 九、IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程 十、MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程 十一、麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程 十二、MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程 十三、受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业。

该课程目标是通过思维模型的传授和沟通模式的传授，提升公司各类人员的服务营销思考技巧，建立有效的客户需求认知模式，从而使各岗位员工成为客户问题的解决专家。 学习的最重要收益是以下方面： 一、用销售的方法学习客户服务，让客户服务人员也有销售和营销的意识，以服务营销关键时刻MOT为主线，建立高效人士的习惯，使学员掌握销售即服务，服务即销售的观念，建立全员营销的思维做客户服务； 二、全面提升服务水平、减少服务纠纷，经由完整的MOT训练让员工发自内心提升事情处理能力。 三、建立主动积极（及时回应客户），要事

**讲  建立高效的习惯来做客户服务

这一讲重点讲授“提高服务营销的思维，建立高效的工作习惯”。

一、 由内而外全面造就自己，改变，从你的行动中展开

二、 建立销售即服务，服务即销售的意识，强化全员营销的理念

三、 高效的习惯的建立，改变习惯要转变思维

四、 建立习惯1：积极主动（及时回应客户，及时跟踪确认相关事项）

五、 建立习惯2：要事**（目标清晰，分清主次，时间管理）

六、 建立习惯3：双赢思维（双赢的人际关系，双赢的解决方案）

七、 建立习惯4：知彼解己（同理心沟通，站客户和公司的立场思考和处理问题）

八、 建立习惯5：协作增效（建立协作观点，提升工作效率和客户满意度）

第二讲  什么是客户服务中的关键时刻

这一讲重点讲授“什么是顾客真正想要的关键时刻”。

一、 MOT关键时刻来源-案例北欧航空

u 体验案例-海底捞的关键时刻

二、 关键时刻发生在服务过程中的任何时刻

u 客户只会记得一个个“关键时刻-案例

u 客户对企业的感觉，取决于后一次的接触-案例

u 要保证每一个“关键时刻”都让客户满意-案例

u 创造让顾客难忘的时刻-案例

u 顾客感到满意，公司才有利润可言-案例

u 服务速度关键时刻比微笑更重要-案例

三、 学与行：学员互动分享经历的关键时刻（正面vs负面）

四、 什么是客户真正想要的关键时刻- MOT关键时刻全流程

u 经典优秀MOT案例招商银行呼叫中心

u 专业售后服务中心全流程案例

u 服务创造价值-体验服务MOT案例

五、 行动与反思小组讨论：结合公司情况探讨优秀关键时刻

六、 客户满意的标准-超越客户期望

七、 探讨失去客户的原因-客户的需求被忽视

八、 什么样的员工行为，才是真正满足客户需求的员工行为？

九、 视频-课程开篇的案例：主管委员会对选择服务供应商的表决

• 视频-案例分析：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？

十、 正面的关键时刻与负面的关键时刻

• 视频案例1-3：无辜的留话者

• 视频案例1-4：搞砸的留话-不愉快的结果

• 视频案例1-5：理想的情境应该是怎样的？

……更多案例……

第三讲 客户服务关键时刻的行为模式

    这一讲重点讲授关键时刻行为模式的四个步骤

一、 行为模式一：诊断需求

二、 行为模式二：提出建议

三、 行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案

四、 行为模式四：确认反应，总结回顾

• 视频案例分析：关键时刻发生在服务过程中的任何时刻

• 视频案例分析：关键时刻行为模式的特点

• 视频案例分析：约翰忙得无法发掘客户需要什么

• 视频案例分析：客服代表如何运用关键时刻行为模式的四个步骤

第四讲 客户服务关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求

    这一讲重点讲授关键时刻的四个步骤中的“探索”

一、 探索客户需求，包括以下三个方面的内容：

二、 为客户着想

三、 客户需求发展三阶段

四、 区分两类客户

• 视频案例分析：米歇尔怎样理解客户的基本需求

• 视频案例分析：米歇尔小姐如何“为客户着想”

五、 探索两种客户的需求，区分两类利益

六、 企业利益有何特点？

七、 个人利益有何特点？

• 视频案例分析：约翰忽略了客户的需要

• 视频案例分析：约翰忙得无法发掘客户需要什么

……更多案例…………

第五讲 客户服务关键时刻行为模式2: 提 议

一、 何谓“适当”的行动

二、 何谓“完整”、“实际”及“双赢”

三、 如何根据公司的利益做出双赢的提议

四、 如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性

五、 哪些情况是不适当提议

六、 如何礼貌的说“不”

七、 课堂练习

• 视频案例2-3：创造双赢

• 视频案例2-4：测试双赢

• 视频案例分析2-5：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？

第六讲 客户服务关键时刻行为模式3: 行动

一、 怎样理解“行动”？

二、 体验“承诺”

三、 5C 行动原则

• 视频案例2-7：挽救劣势

• 视频案例分析2-8：谁扼杀了合约

第七讲 客户服务关键时刻行为模式4: 确认

一、 客户服务中的确认

二、 重视客户的要求

三、 防范异议与处理异议的技巧 

• 视频案例：于事无补的800热线

• 案例分析：IBM电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难

• 视频案例：有帮助的800热线

四、 销售（服务）完成后的确认

五、 挖掘新需求

六、 加深正面印象

七、 视频案例分析：从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用

第八讲 客户服务关键时刻行为模式中的交流沟通技巧

一、 什么是知彼解己（高效人士7个习惯之一） 

二、 先诊断后开方

• 案例与录像：提出建议——什么叫做适当的建议

• 案例与录像：履行承诺的“沟通”阶段

• 案例与录像：后确认的技巧

三、 站在客户角度的同理心沟通

四、 视频案例分析：积极的倾听

五、 学会提问的技巧 

六、 学会听的技巧 ：听情感还是听事实

七、 学会回应的技巧