心态篇：

客户服务构建企业独特竞争优势

售后服务是工业品品牌的重要组成部分

案例分析：INTER公司的服务缺失与危机公关

更挑剔的客户与客户服务发展现状

优质服务赢得客户终身价值

案例分析：IBM公司的服务理念与流程

案例分析：邮差弗雷德与全球服务人员典范

转换角度——让你的客户变得更可爱

案例分析：乔吉拉德与他的客户们

技巧篇：

卓越客户服务的三大要素：人员、硬件、流程

客户服务的5S原则

案例分析：波导公司的5S战略

案例分析：ASUS的售后服务技巧

快速获得客户认同的五种兵器

优质的服务与“雪中送炭”

案例分析：波音公司的“例外服务”

合理授权与服务品质提升

案例分析：2004年度亚洲佳服务酒店——丽兹·卡尔顿

实作篇：

标准化的服务体系构建

案例分析：美国迪斯尼的服务体系剖析

案例分析：全球化的麦当劳与“QSVC”战略

案例分析：海尔售后服务体系与流程

以预防问题代替解决问题带来高满意度

案例分析：HP（中国）公司的预防性维护服务

售后服务的关键：管理客户“痛苦”

案例分析：施乐公司维修服务体系

案例分析：BBBK除虫清洁公司的服务承诺

用关怀将客户变成朋友

案例分析：王永庆米店的生意经

如何让客户耐心等待

一线客户服务员工的沟通技巧

客户沟通技巧与投诉处理篇：

面对面的客户沟通技巧

理解客户的同理心倾听技巧

让客户转怒为喜的表达技巧

电话沟通常用技巧

客户投诉目的分析

客户投诉处理的双赢法则

投诉处理的双赢法则

有效处理客户投诉的方法与步骤

特殊客户的投诉处理技巧

处理客户投诉的三变法