通过培训，学员针对网点人、事、物的管理重点及管理模式有深刻地了解，并能够学习不同方法提高管理水平。

第1部分  网点现场管理重点 

1．柜台是银行核心的服务场合

2．服务质量是管理的重点

第2部分网点管理的技巧

n 扮演四种角色

n 抓好三个岗位

n 坚持晨会制度

n 坚持岗位培训

n 办好开门“三件事”

第3部分 银行服务质量6大版块 

1.社会对银行服务考量标准

• 服务便利

• 服务环境

• 服务能力

• 服务意识

• 服务信誉

• 服务价值

2.银行业服务质量具体分析

1) 服务便利

• 方便找到网点

• 多种服务渠道

• 手续简便合理

• 银行排队的问题与服务的案例

2) 服务环境

• 网点整洁舒适

• 工作人员着装举止

• 工作人员精神面貌

• 保安形象态度

• 场所秩序良好

• 告示形象

• 对自助机具环境的评价较低

3) 服务能力

• 业务门类齐全

• 人员业务能力

• 熟悉业务知识

• 处理业务准确

• 处理业务快捷

• 对服务手段先进的评价较低

4) 服务意识

• 耐心热情

• 克制自己

• 咨询回应

• 便民措施

• 业务介绍

• 对待投诉

• 顾客口碑 

• 主动提供服务建议和征求意见方面做得不够

5) 服务信誉

• 安全感

• 保护顾客隐私

• 业务操作规范

• 管理严格

• 差错率低

• 不误导顾客 

• 对员工的训练有素的评价相对略低 

6) 服务价值

• 生活工作更加方便

• 服务费用合理 

• 获得经济和其他方面收益的价值不明显 

第4部分 对人、事、物的管理重点

一、服务纪律

• 班前准备，提前进行。

• 对外服务，准时满点。

• 中断服务，及时明示。

• 营业时间，不涉他务。

二、服务态度

• 目光接触，微笑示意

• 仔细聆听，把握意图

• 不抛不掷，礼貌周到

• 先外后内，客户优先

• 听取意见， 虚心谦和

• 客户失误，委婉提醒

三、服务语言

• 语句清晰，音量适中

• 使用文明用语

• 严禁无声服务

• 首问使用普通话

• 语气不能生硬、冰冷

• 不随意插话

• 规范用语

四、服务能力

• 功能区划设置

• 24小时服务功能

• 贵宾理财区

• 低柜区设非现金理财服务区

• 客户等候时间

• 熟悉业务、产品知识

五、服务仪表

• 仪容

• 着装

• 举止

六、大堂经理

• 挂牌上岗

• 流动服务

• 解答指导

• 处理纠纷

• 不宜空岗

七、保安人员

• 规范着装

• 佩号牌、警棍

• 微笑迎送

• 维持秩序

• 适当引导

• 清理不洁

八、自助设备

• 表面无损坏

• 使用须知明确

• 故障提示

• 故障时间不超过48小时

• 等候时间一般不超过15分钟

九、服务环境

• 行名行徽

• 墙面整洁

• 门前区域

• 玻璃

• 地面

• 墙面

• 植物

• 宣传品

• 填单台

• 内部标识

• 便民措施