提升客服人员的整体素质 突显对客户的尊重，烘托产品的价值 规范及优化服务流程，加强实战沟通技巧，提升业绩目标

**模块：门店销售服务的4P理念

ü 门店销售的4P理念

n 产品（Product）：门店销售依附的根基

n 有形展示（Physical Evidence）：让人流连的购物环境

n 服务流程（Process）：产品与客户之间的链接

n 销售人员（People）：门店销售及服务的灵魂

ü 门店销售人员的服务意识与客户满意度

n 服务营销：企业打造核心竞争力的唯一渠道

u 案例分享：海底捞成功的秘诀

n 服务=利润？

n 服务的几个层次

n 服务是有力的营销

ü 顾客满意度与期望值管理

n 客户期望值的来源

n 客户期望值与客户满意度的关系

ü 提升客户满意度的关键时刻

n 提升客户满意度的ABC 法则

第二模块：门店销售人员的亲和力及信赖感的打造

ü 销售人员印象管理定律

n 如何建立信任感？

n 如何打造亲和力？

ü 打造令客户信赖的专业形象：服饰、仪容的重要性

n 门店销售人员人仪容礼仪

u 发型、面部、口气、体味、指甲、妆容、体毛等的细节要求。

n 门店销售人员的仪表礼仪

u 男士着装的基本要求及行业规范

u 男士着装的基本要求及行业规范

ü 打造令客户亲近的亲和力：表情、举止的重要性

n 身体语言密码：不同的肢体语言所带来的不同的心理印象

u 图片赏析：他（她）在表达着什么样的情感？

n 面部表情的印象传递规律

u 微笑的魔力

u 目光应用的艺术

u 空间距离的应用技巧

n 销售人员在卖场肢体语言要求与规范

n 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

u 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

l 迎接客户时人站位

l 帮助客户介绍产品时的站位

l 陈述产品卖点时的站位

l 保持相对空间时的站位

u 俯首拾物时的优雅

l 高低式蹲姿

l 交叉式蹲姿

n 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 

u 行鞠躬礼时的基本规范

u 迎客所用鞠躬礼的要求

u 送客所用鞠躬礼的要求

u 对客人表示感谢时所用鞠躬礼的要求

u 行礼时的相关禁忌

n 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

ü 门店人员待客基本礼仪规范

n 现场客户接待礼仪

u 电话礼仪

u 称呼礼仪

u 握手礼仪

u 介绍礼仪

u 名片礼仪

u 引领礼仪

u 位次礼仪

n 现场实景模拟训练

ü 实用进阶技巧，亲和力打造的技巧

n 配合别人的感官方式

n 配合别人的兴趣与经历

n 使用“我也...”的话式

n .....

第三模块：门店销售人员的沟通技巧

ü 听者画画：体会语言沟通的过程

ü 视频赏析：有效沟通的定义

ü 语言沟**程模拟导图

ü 沟**程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

n 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

u 如何介绍产品，如何展示产品的卖点

u 如何处理客户有异议

n 听的学问：倾听的重要性及肢体语言

u 倾听的几个层次：倾听客户的心声，把握客户的需求

u 互动：倾听互动游戏

n 问的艺术：如何有效发问

u 客户需求冰山模型

u 挖掘客户的显示及隐性需求的技巧

u SPIN 引导技巧

n 高效沟通六件宝：点头、微笑、赞美、三明治、提问、倾听、同理心

n 综合应用

u 如何应对挑剔的客人

u 如何应对只看不买的客人

u .....

第四模块：门店销售人员的待客流程规范

Ø **步迎客：奠定服务基调、表达服务意愿

n 人员的有形展示：展现亲和力与信赖感的关键时刻

u 微笑、目光、人员形象、基本话术、肢体语言及站位的综合应用

u 迎客规范用语及基本话术

n 网点环境的有形展示

u 店面环境与5S

u 引领路线的设计与展示

Ø 第二步待客之道：步步为营，抓劳客户

n STEP1: 探索需求

u 问候客户：问候、介绍、称呼，如沐春风的进店感受

u 倾听客户，把握需求：

l 想客户所想:用心，换位思考、同理心

l 看客户表现:用眼

l 听客户所讲:用耳

l 问客户想要：用心

u 团队作战,互通有无

n STEP2: 确认需求，给出意见

u 给出建议：介绍产品、结合客户的需求突出卖点

u 介绍产品的技巧

l 介绍产品的时机

l 如何突出产品的卖点

l 如何分析客户的购物动机

u 介绍产品过程中的专业话术及肢体语言，面部表情的综合应用

n STEP3: 行动---处理异议，促进成交

u 如何处理客户异议

l 观注客户行为信号

l 不和客户争辨

l 适时赞美、认同客户

l ....

u 与客户沟通时的身体语言

l 坐次、坐位、表情、茶水、用语等的技巧

n STEP4: 确认---必须获得客户的首肯

u 画龙点睛的一笔：

u 后的补救机会：完整满足客户的期望

Ø 第三步送客：末轮效应，

n 送客的地点

n 道别时的礼节

n 送别客户的话术

第五模块：门店销售人员的客户接待情景演练

Ø 学员学习能力及综合应用能力的考核

n 仪容、仪表、仪态展示

n 设计情景，学员展示客户接待的全过程。

² 课程结束后的总结与回顾