**章  顾问式大客户销售

一、大客户与大客户销售的区别

二、大客户销售现状与未来分析

案例：某企业老总对大客户销售的感叹

三、顾问式销售模式解析

1. 什么是顾问式销售

2. 为何要开展顾问式销售

3. 顾问式销售顾问什么

4. 顾问式销售如何开展

四、从产品导向型销售模式到客户导向型的营销模式

1、以4P为核心的产品导向型销售模式

2、以4C为核心的客户导向型营销模式

案例分析：王明的困惑

五、顾问式大客户销售的推进流程十大步骤

1. 电话邀约 

2. 客户拜访 

3. 初步方案 

4. 细节交流 

5. 框架性需求确认 

6. 项目评估（招投标）

7. 项目谈判 

8. 签订合约

9. 项目实施

10. 项目验收

第二章　大客户的开发与沟通实效策略

一、分析客户内部的组织结构

前言：客户采购流程的“天龙八部”

1. 分析采购流程及组织结构

2. 分析客户内部的五个角色

3. 锁定并接近关键决策人 

案例分析：密密麻麻的小本子

二、有效挖掘客户需求的SPIN沟通模式

1、客户的需求冰山模型

案例：老太太买李子看客户的显性需求与隐含性需求

2、SPIN沟通模式的基本流程

Ø 背景询问      SITUATION

Ø 难点询问      PROBLEM

Ø 暗示询问      IMPLICATIONS

Ø 需求--满足询问 NEED PAYOFF

案例：从《卖拐》中学习SPIN模式

情景模拟：使用SPIN沟通模式与客户进行有效沟通

三、具杀伤力的产品介绍FABEC工具

1、传统介绍产品的缺陷

2、FABEC工具基本内涵与威力

Ø Features ：特色    →    因为……

Ø Advantages ：优点    →    这会使得……

Ø Benefits ：利益    →    那也就是……

Ø Evidence ：见证    →    您可以了解到……

Ø Confirm： 确认    →  您觉得……

案例：从老太太卖枣学FABEC

情景模拟：使用FABEC工具向客户介绍产品

四、成功的销售谈判实战技巧演练

1、确立自己的竞争优势是价格谈判的关键

前言：招投标的二大关键因素

Ø -分析我方竞争优势的SWOT方法

Ø -在客户需求与我方销售优势之间确立佳卖点。

Ø -准备一份说服大客户购买我公司产品的方案

Ø -掌握说服客户接受我方产品/方案的步骤

Ø -把我们的方案/产品呈现给客户的技巧

Ø -如何在谈判中维持相对的高价或不降价

Ø 激发客户购买意向的5W2H模式

Ø 卖产品不如卖方案

Ø 5W2H模式的精髓

Ø 情景模拟：使用5W2H模式向客户介绍产品

案例分享：200万的大单，临门一脚怎么啦？

2、谈判中的实战应对策略 

Ø 开门见山

Ø 假需求

Ø 夸大的表情

Ø 预算的陷阱

Ø 先失后得

Ø 适时反击

Ø 攻击要塞

Ø “白脸”“黑脸”

Ø “转折”为先

Ø 文件战术

Ø 期限效果

Ø 打破僵局

Ø 反败为胜

案例：李鸿章与八国联军.flv

3、谈判中的价格谈判策略

Ø 报价策略

讨论：一般情况下为何报价要稍高？什么情况下人谨慎高报价？

Ø 还价策略

情景模拟：产品的报价策略与价格谈判

如何与价格敏感性客户进行价格谈判

4. -价格敏感性大客户降价的一个关键

5. -价格敏感性大客户降价的二个因素

6. -价格敏感性大客户降价的六个策略

7. -降低价格敏感性大客户对价格敏感度的十个方法

案例讨论：那一种降价的方式好？

4、如何打破销售谈判僵局

Ø 回避分歧，转移议题

Ø 尊重客观，关注利益

Ø 多种方案，选择替代

Ø 尊重对方，有效退让

Ø 冷调处理，暂时休会

情景模拟：成功打破谈判僵局

5、处理谈判分歧的LPQM工具

Ø L:Listen（聆听）

Ø P:Pause（暂停）

Ø I:Inquiring about （探寻）

Ø S:Suggestion （建议）

Ø M:Mutual recognition （共识）

五、促进大项目成交的战术应用。

前言：大项目重视结果，更重过程

1. 判断佳的成交时机—不到火候不揭锅？ 

2. 判断推进成交的佳时机

3. 客户合作意向的积极讯号

非言辞的讯号

Ø 突然表现兴奋

Ø 突然表现轻松

Ø 突然身体放松

Ø 清咳调整嗓音

Ø 点头认同

Ø 恋恋不舍

Ø 若有所思

Ø 手轻拍桌子

Ø 拧灭烟头

n 语言的讯号

Ø 表示友好

Ø 二次询价

Ø 要附加条件

Ø 询问供货事宜

Ø 再次问询售后事宜

4. 达到双赢成交的方法—你是否使问题的解决朝佳方案推进？

5.  总结：我们的销售目标—— 一步步地获得客户对购买的承诺

6. 客户后续总结与分析-

情景模拟：谈判过程对抗演练

第三章  卓越的大客户关系营销与客情维护

一、客户关系营销　 

1、客户关系的二个层次

• 个人关系

• 组织关系

2、关系营销三个层次

Ø 一级关系靠价格；

Ø 二级关系靠服务的个性化和人格化；

Ø 三级关系靠双方的互惠、互补和互相依赖。　　 

3、关系营销两种模式

Ø 关系领先型

Ø 关系深入型

4、创造双赢关系的PRAM模式

二、客户关系不同时期的维护对策

1、孕育阶段

2、初期阶段

3、中期阶段

4、战略合作伙伴阶段

三、客情关系建立与维护

1、 客情关系的本质

Ø 客情关系不是请客吃饭

Ø 客情关系的核心是什么

ü 利益

ü 信任

ü 双赢

2、 客户公关的技巧

案例：华为的客情关系处理

3、优质客户售后服务策略

Ø 服务营销及其价值

Ø 建立客户顾问式售后服务团队

Ø 什么是客户顾问

Ø 客户顾问的建立

Ø 成为项目技术讲师与营销讲师

Ø 成为客户系统解决方案的提供者

Ø 客户售后服务流程管理

案例分析：海尔售后服务给你们的启示

案例分析：IBM成功给我们的启示