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**模块：酒店服务文化与服务心态建设
1. 酒店服务文化
1) 酒店核心价值观
2) 酒店服务理念
3) 酒店礼仪基本原理
4) 酒店礼仪容易忽视的礼仪细节
案例研讨：酒店服务文化的表现形式是什么？
2. 服务心态建设
1) 我为什么而工作？
2) 我为谁而工作？
3) 我应该怎么做？
Ø 1、正确的服务意识--为谁而工作
Ø 2、换为思考服务思维——假如我是消费者
Ø 3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的
Ø 4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标
Ø 5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资
Ø 1、正确的服务意识--为谁而工作
Ø 2、换为思考服务思维——假如我是消费者
Ø 3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的
Ø 4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标
Ø 5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资
换位思考——客户为什么不满意
被动服务VS主动服务
4) 如何打造令顾客感动的高品质服务
期望值管理
服务人员五大元素：责任心、爱心、包容心、同情心、耐心
制造让客户感动的服务
罗老师运用国外酒店考察的亲身经历分享：世界上顶级酒店都是如何服务的？
第二模块：酒店从业人员仪容仪表
1. 酒店餐饮行业的仪容仪表规范原则
2. 7秒钟决定他人对你的**印象
3. 仪容礼仪与化妆：
1) 酒店从业人员的仪容规范
面部、头发、妆容、胡子、嘴唇、口腔、鼻部、指甲、香水等
2) 酒店从业人员的发型要求
男士：前不覆额、侧不掩耳、后不及领
女士：过肩须盘起，不染夸张颜色，不戴夸张发饰
3) 酒店从业人员的服饰要求
工作装与鞋袜的搭配要求
配饰的佩戴原则（锦上添花还是画蛇添足？）
丝巾的系法（宝石结、三角巾结、方结、百合花结、玫瑰花结……）
视频赏析：酒店从业人员仪容仪表规范
视频赏析：酒店从业人员发型化妆规范
小组竞赛：6—7人为一组，仪容仪表风采大赛
第三模块：酒店从业人员服务举止
1. 酒店餐饮行业基本的仪态要求
1) 微笑训练：告别“面具脸”（音乐冥想训练、筷子训练法）
2) 眼神训练：爱笑的眼睛（点视法、侧视法、环视法、虚视法、闭目法）
3) 站姿训练：立如荷之亭亭，娇姿婉约（五纸亲密训练法、九点靠墙法）
4) 坐姿训练：坐如牡丹含蕊，沉稳端庄（天鹅训练法、入座八步曲）
5) 走姿训练：行如弱柳扶风，步生莲花（高贵的遐想）
6) 蹲姿训练：优雅地俯首拾物（高低式、交叉式、半蹲式、半跪式）
7) 鞠躬礼训练：如何运用鞠躬礼和欠身礼（15度、30度、45度、90度）
8) 手势训练：引领、指引、示意、敲门、开关门、上下楼梯、出入电梯
实操演练：6—7人为一组，每组演练，讲师点评，直至掌握规范要领
视频赏析：酒店从业人员职业仪态规范
视频赏析：酒店服务礼仪大赛片段
2. 酒店餐饮行业专业的仪态要求
1) 迎送客的礼仪
问候、称呼礼仪
问候的肢体语言与动作
2) 介绍礼仪
自我介绍的注意事项与方法
为他人介绍的顺序与手势
3) 握手礼仪
握手的先后顺序
握手男女姿势有何不同
握手的禁忌
4) 名片礼仪
如何递接名片
5) 送客礼仪
送别的地点及仪态要求
6) 摆台的要求及礼仪
7) 传菜、上菜的礼仪
8) 斟酒、添酒、上茶水的礼仪
9) 助臂服务
10) 结帐的礼仪
授课内容示例：当在酒店内遇见客人时——
饭店员工，无论一线或二线，遇见客人时必须首先点头微笑，招呼问候。
近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，好戴上隐形眼镜。
在过道上遇见客人，要靠右边行走。放慢速度，侧身让客并问好。
非急事不可超越客人，需超越时先说声：“对不起”，超过后再转回头致谢。
在走到拐弯处时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。
二人以上行走时，不可排列行走，应分散行走。
不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。
第四模块：酒店行业客户沟通技巧
游戏导入：沟通的互动游戏
1. 沟**程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
1) 说的技巧
l 建立亲和共识感
l 模仿（NLP技巧）
l 赞美、认同、同理心、关心
l 用顾客喜欢的句式说话
用“我理解您这样的感受。。。”平息顾客的不满情绪；
用“我会。。。”、“我一定会。。。”、“我马上。。。”表达服务意愿；
用“您能。。。”、“您可以。。。吗”提出要求；
说“为了。。。”以节省时间；
说“您可以。。。”来代替说“不”
练习：酒店礼貌服务用语
欢迎语：欢迎光临
问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐
征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？
答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到；这是我应该做的；照顾不周的地方请多多指教（原谅）
道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了，请原谅；感谢您的提醒；对不起，这是我的错误（过失）；对不起，让您久等了；对此向您表示歉意
指路用语：请往这边走，请跟我来
答谢语：感谢您的光临；能为您服务感到非常高兴（荣幸）；感谢您的支持
告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好，欢迎再来；非常感谢，欢迎再次光临
分享：酒店服务忌语三十句
案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区别
2) 听的学问：倾听的重要性及肢体语言
倾听的能力
聆听的三个层次（听清事实、听出关联、听后反应）
如何学会倾听
互动：倾听的游戏
3) 问的艺术：如何有效发问
封闭式和开放式提问
5W2H的提问法则
了解客户需求：站在对方的立场上问，让对方觉得被尊重
4) 客户沟**程中的障碍分析
2. 待客沟通话术标准及特殊场景应对
特殊情景处理：
客人在公共场所出丑如：女士的坤包不小心掉在地上，贴身用品散落一地：客人某处拉链未拉好或一只衣领翻在外面了等，服务人员看到后应该如何处理？
3. 电话沟通礼仪
1) 前台预定电话接听的流程与技巧
打电话前要做哪些相关的准备?
开场白的设计
谁先自报家门？
听得见的微笑
电话沟通中容易忽视的细节
谁先挂电话？
如何转接电话?
使用手机的礼仪
情景训练：电话沟通技巧应景训练
第五模块：酒店行业服务标准规范
1. 餐前准备
1) 参加班前早会、了解重要宴会的具体任务
2) 做好准备工作：摆台、餐具、酒具...
3) 宴前自查
4) 宴前迎宾
2. 餐中服务
1) 迎客入座
2) 宾客坐好后，可致开场白
3) 撤花瓶(席位签)，为客人铺餐巾、去筷子套，准备开席
4) 斟酒服务
5) 上菜服务、分菜服务
6) 席间服务
7) 宾客席间离座的服务
8) 果盘服务
9) 餐中服务注意事项
3. 餐后服务
1) 客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见，送别客户
2) 收台工作，整理清洁宴会厅，使其恢复原样
第六模块：客户抱怨处理技巧
案例导入：如果你的客户在吃饭的时候看到菜盘里有虫子...
1. 以客户的眼光审视我们的服务
2. 客户需要什么样的服务？
3. 主动服务三大功效
4. 面对投诉时的阳光心态
1) 抱怨是磨练场
2) 被人求助是一种幸福
3) 换一种心情
5. 投诉客户的心理分析
6. 客户的四种性格类型
7. 抱怨处理三大原则
1) 先处理心情,再处理事情
2) 先明确事情,再处理事情
3) 先管理好期望值，再满足其需求
8. 抱怨投诉处理的“服务天龙八步”
1) **步：表达服务意愿
2) 第二步：体谅客户情感
3) 第三步：建立亲和共识感
4) 第四步：了解顾客需求
5) 第五步：表示承担责任
6) 第六步：分析问题与解决问题
7) 第七步：提供建议方案
8) 第八步：达成共识
罗老师分享：常见的饭店投诉49例及应对处理
对酒店某工作人员服务态度的投诉
对酒店某项服务效率低下的投诉…… 第七模块：场景实操&结训
1. 客户服务场景演练
2. 提问/答疑，或根据客户需求进行现场考核
3. 结训
