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**模块：转变服务心态
1. 什么是服务？
罗老师分享：服务是——
l 态度、价值观
l 素养的修炼（为人处世）
l 尊重（双向，内外一致）
l 附加价值（独特价值）
l 润滑剂（处理矛盾）
l 管理（教育）
l 内外共同遵循的一致标准（专业体现）……
图片分析：客户更想要什么样的服务？
2. 职业化员工是银行服务的人力基础
3. 服务人员的服务素养
1) 个人修养
l 尊重为本
l 谦虚诚实
l 宽容诚信
l 勇于承担责任
2) 心理素质
l 积极的心态
l 自我情绪控制
3) 专业素质
l 丰富的行业知识和经验
l 优雅的形体语言表达技巧
l 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力
4) 综合素质
l 工作的独立处理能力
l 各种问题的分析解决能力
l 人际关系的协调能力
思维导入：挑战钉子游戏
第二模块：网点服务形象
1. 银行专业形象的职业化要求
1. 7秒钟决定他人对你的**印象
2. 仪容礼仪与化妆：
1) 银行专业人员的仪容规范
面部、头发、妆容、胡子、嘴唇、口腔、鼻部、指甲、香水等
2) 银行专业人员的发型要求
男士：前不覆额、侧不掩耳、后不及领
女士：过肩须盘起，不染夸张颜色，不戴夸张发饰
3) 银行专业人员的服饰要求
佩戴行徽的规范要求
工作装与鞋袜的搭配要求
配饰的佩戴原则（锦上添花还是画蛇添足？）
丝巾的系法（宝石结、三角巾结、方结、百合花结、玫瑰花结……）
4) 场合着装礼仪——特殊场合着装原则
商务场合服装
晚宴或社交场合服装
休闲服装
5) 掩饰身材缺陷的着装原则
6) 成功着装十大秘诀、避开职业形象“雷区”
视频赏析：银行专业人员仪容仪表规范
小组竞赛：6—7人为一组，仪容仪表风采大赛
演练：银行柜面人员一分钟形象改进
2. 职业化形象的仪态展示
1) 微笑训练：告别“面具脸”（音乐冥想训练、筷子训练法）
2) 眼神训练：爱笑的眼睛（点视法、侧视法、环视法、虚视法、闭目法）
3) 站姿训练：立如荷之亭亭，娇姿婉约（五纸亲密训练法、九点靠墙法）
4) 坐姿训练：坐如牡丹含蕊，沉稳端庄（天鹅训练法、入座八步曲）
5) 走姿训练：行如弱柳扶风，步生莲花（高贵的遐想）
6) 蹲姿训练：优雅地俯首拾物（高低式、交叉式、半蹲式、半跪式）
7) 鞠躬礼训练：如何运用鞠躬礼和欠身礼（15度、30度、45度、90度）
8) 手势训练：引领、指引、示意、敲门、开关门、上下楼梯、出入电梯
实操演练：6—7人为一组，每组演练，讲师点评，直至掌握规范要领
视频赏析：银行专业人员职业仪态规范
第三模块：网点待客沟通技巧
1. 游戏导入：体现沟通的过程
2. 有效沟通的定义
3. 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
4. 语言沟**程模拟导图
5. 沟**程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
1) 说的技巧
l 建立亲和共识感
l 模仿（NLP技巧）
l 赞美、认同、同理心、关心
l 用顾客喜欢的句式说话
用“我理解您这样的感受。。。”平息顾客的不满情绪；
用“我会。。。”、“我一定会。。。”、“我马上。。。”表达服务意愿；
用“您能。。。”、“您可以。。。吗”提出要求；
说“为了。。。”以节省时间；
l 说“您可以。。。”来代替说“不”
2) 听的学问：倾听的重要性及肢体语言
l 互动：体会倾听过程中主动倾听的重要性
3) 问的艺术：如何有效发问
4) 产品介绍过程中的沟通障碍分析
6. 营业厅各岗位基本沟通话术
1) 柜员岗位的待客沟通基本话术要求
l 规范、热情、亲切
l 话术规范
2) 大堂经理岗位待客沟通基本话术要求
l 热情、主动、人性化
l 话术规范
3) 理财经理待客沟通基本要求
l 以客户为主的说话方式
案例：知名银行理财经理的沟通误区
第二天：
第四模块：网点人员服务流程规范
1. 银行流程规范化的意义
1) 早会流程导入
l 晨会的目的
l 晨会的流程
l 实战演练：晨会流程组织、主导、主持与开展
2) 柜员岗位的业务流程规范
l 柜员岗位的岗位职业要求
l 上岗前的准备
l 岗位期间的待客流程规范
l 下班后的要求
3) 大堂经理的业务流程规范
l 大堂经理的岗位职业要求
大堂经理的角色定位
大堂经理的十大使命
l 大堂经理的行为规范
大堂经理日常工作程序
u 营业前
☆ 人员到位、心态到位、知识到位、用具到位
u 营业中
☆ 大堂经理的站位
☆ 大堂布局与客户动线
☆ 大堂经理与大堂布局的动态配合
☆ 大堂巡视路线
☆ 客户接待流程规范
u 营业后
☆ 营业结束后的工作要求
4) 客户经理、理财经理的业务流程规范
l 客户经理、理财经理的岗位职业要求
客户经理、理财经理接待客户的流程规范
5) 网点各岗位通用待客规范要求
l 识别客户
二八定律的应用
肢体语言密码
服饰外表的判断
捕捉有效信息的能力
奢侈品文化的了解
l 影响客户
行有不得、反求诸已的主导思想
环境、行为、心态等对客户心理的影响作用
皮格马利翁效应与巴纳姆效应的应用
互动：赞美训练
l 记住客户
记住客户的名字
记住客户的特征
如果记不住客户就让客户记住你
l 尊重客户
面子原则
表现形象重于内在动机
互动演练：VIP 客户接待技巧
第五模块：网点人员职业素养要求
1. 网点人员职业礼仪要求
1) 问候礼仪
2) 上下班礼仪
3) 办公环境5S
4) 网点上班期间沟通交流的礼仪
2. 银行员工职场礼仪
1) 与上级相处的技巧
2) 与下属相处的技巧
3) 与同级同事相处的技巧
3. 办公电话的礼仪
1) 打电话前要做哪些相关的准备?
2) 开场白的设计
3) 谁先自报家门？
4) 听得见的微笑
5) 电话沟通中容易忽视的细节
6) 谁先挂电话？
7) 如何转接电话?
8) 使用手机的礼仪
4. 网点待客礼仪规范
1) 递接名片礼节
2) 握手礼节
3) 网点礼节：客户的迎送、称呼、引导手势/介绍/引路/开门/搭乘电梯，现场演练
4) 外出会客礼节：乘车礼节、用餐礼节、会客座次礼节、拜访礼仪……
第三天：
第六模块：网点人员危机处理规范
案例导入：你遇到过什么样的抱怨和投诉？
1. 以客户的眼光审视我们的服务
2. 客户需要什么样的服务？
3. 主动服务三大功效
4. 面对投诉时的阳光心态
1) 抱怨是磨练场
2) 被人求助是一种幸福
3) 换一种心情
5. 投诉客户的心理分析
6. 客户的四种性格类型
7. 抱怨处理三大原则
1) 先处理心情,再处理事情
2) 先明确事情,再处理事情
3) 先管理好期望值，再满足其需求
8. 抱怨投诉处理的“服务天龙八步”
1) **步：表达服务意愿
2) 第二步：体谅客户情感
3) 第三步：建立亲和共识感
4) 第四步：了解顾客需求
5) 第五步：表示承担责任
6) 第六步：分析问题与解决问题
7) 第七步：提供建议方案
8) 第八步：达成共识
案例分析及场景模拟：结合投诉案例，进行话术演练和场景模拟
第七模块：网点人员考核
1. 考核形式
1) 仪容、仪表、仪态展示
2) 待客流程规范----情景演练
第四、五天：
第八模块：网点规范强化督导训练
1. 营业网点服务标准导入
1) 物理环境的要求
l 营业厅内的环境要求及标准规范
l 营业厅入口接待区及客户等待区、贵宾区、高低柜业务办理区、填单台等的环境要求及标准规范
2) 服务设施的要求及规范
罗老师结合曾经做过的银行暗访项目资料进行规范，例如——
2. 网点内人员通用服务标准导入
1) 仪容、仪表、仪态的职业要求及通用标准
2) 网点内具体岗位的服务标准流程导入
3. 督导训练方式
l 基本知识强化训练
仪表、仪容的岗位标准严格要求（晨会仪容、仪表检查）
仪态的强化训练（晨会仪态训练）
l 营业网点各岗位工作时间外的真实场景模拟演练
l 营业网点营业期间各岗位现场指导与督导
