一、 认识我们的客户 v 广义的客户： v 狭义的客户： 社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格 v 客户服务的4个层次 v 客户满意度及忠诚度区分 v 失去客户的原因分析：用数字说话 客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行 二、 “客户异议”应对技能 v “客户异议”之心理基础：保护自己 积极面对 v “客户异议”应对**要决：先处理感情，再处理事情 v 投诉抱怨处理的 关键在预防 v 常见错误处理客户抱怨的方式 v “客户异议”应对技巧： v 与客户保持情感同步 v 适当运用非语言表情 v 用顾客喜欢的方式说 v 语言地雷千万别去碰 v …… v “客户异议”应对技巧总结口决：
三、 有效处理投诉的六步骤 **步： 鼓励客户发泄 表示理解 v 尽可能多问开放性问题，让顾客多说 v 保持眼神交流，不时回应 v 我很明白您此时的心情 第二步 充分道歉 表达服务意愿 v 道歉不是主动承认错误 v 客户是对是错并不重要 v 注意用真挚热情的语气来表达 第三步 收集信息 了解问题 v 投诉客户不仅需要你的理解，更需要解决问题 v 倾听客户的回答，理解准确 v 让顾客知道你已经了解了他的问题 第四步 承担责任 提出解决办法 v 无论谁的问题，我们都不要推卸责任 v 让客户明白我们的诚意 v 充分表达让客户满意 第五步 让客户参与解决方案 v 心里存放着解决方案 v 逐步亮出方案让客户选择 v 提出一个双方均可接受的方案 第六步 承诺执行 跟踪服务 营销发掘 v 不打不相识，跟踪服务加深客户印象 v 跟踪服务方式与跟进人员的正确安排 v 发掘营销机会，提供更有价值的产品给顾客，让他成为我们的忠实顾客！
