**部分：  《汽车服务人员形象设计与气质提升训练》    5~6小时

  第二部分：  《汽车店服务人员魅力接待与销售礼仪》        5~6小时

  第三部分：  《汽车服务人员与客户沟通艺术与技巧》      2~3小时

  第四部分：   现场服务点评、指导、完善             3小时

课程内容

**部分 汽车服务人员职业形象塑造与气质提升 

【关 键 词】“真诚友善，从视觉开始……”

**篇：职业形象塑造

Ø 形象的功能——

任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……

l 仪态

l 言行

l 态度…  

Ø “什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍

Ø 一个穿得好的人并不出众，优雅让他脱颖而出

u 视频欣赏与失败举止点评   

u 分析：我们在跟谁打交道？

Ø 目标人群的背景与心理分析

Ø 客户的需求心理决定了服务接待人员的服务形象

Ø 服务接待人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

Ø 服务接待人员仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

Ø 发型设计与发饰要求

Ø 手的要求与禁忌

Ø 首饰款式与佩戴的严格要求

Ø 细节搭配

u 制服的穿着规范与礼仪禁忌

u 男装西服的选择与穿着规范

u 女套装的选择与穿着规范

u 丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术 

u 失败的着装与搭配示例评析

第二篇：完美表情训练

Ø 完美表情的含义

Ø 微笑的心理功能与心态准备

Ø 微笑的尺度、种类、适用场合综合训练

u 微笑的积极含义

u 微笑的八个原则

u 微笑与4S形象

u 微笑与个性形象

u 微笑的种类及其分别适用的场合

u 中国式微笑与国际式微笑

u 怎样微笑   

Ø 目光的优雅空间

u    目光礼仪

u    目光禁忌

u    交谈的目光

u    倾听的目光

u    拒绝的目光

u    赞赏的目光

u    客人目光背后的情绪识别

u    注目礼的应用情景与具体适用

第三篇：仪态训练与服务气质提升

Ø 站姿训练       

Ø 服务站姿

u 不同场合的站姿

u 服务坐姿

---不同场合的坐姿

---不同坐具的坐姿

---不同身形的坐姿

Ø 服务走姿

u 着不同服装的走姿

u 着不同鞋子的走姿

Ø 服务蹲姿

u 男士蹲姿

u 女士蹲姿

u 男女式蹲姿

Ø 问候的仪态

Ø 等候的仪态

Ø 交谈的仪态

Ø 送别的仪态

Ø 行礼的场合

u 行礼的尺度

u 行礼的与仪态与禁忌

u 鞠躬礼与服务礼

Ø 示意礼与颔首礼

Ø 人际距离

Ø 路遇的礼仪

Ø 手的表情与手位指引礼仪

Ø 优雅大方蹲姿训练 

Ø 助臂礼仪

Ø 客人引领礼仪

Ø 敲门的礼仪

Ø 情境服务礼仪训练

u 识别主宾

u 客人下车服务礼仪

u 送别客人服务礼仪

u 电梯服务礼仪（位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌）

u 楼梯行走服务礼仪

u 陪行的礼仪与禁忌

Ø 服务气质塑造与管理

u 何谓服务气质

u 感受性、灵敏性不能过高

u 忍耐性、和情绪兴奋不能低 

第二部分   服务人员魅力接待与销售礼仪

【关 键 词】 “以真诚表达尊重，以礼仪体现教养”

【课程受益】

学习以客户为中心的全新的服务理念；

把优质服务与个人魅力与4S店整体魅力有机衔接；

优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力；

优化服务人员的行为举止，提高与客户的实际沟通的能力；

**剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高服务人员应对问题和解决纠纷的能力

【课程内容】

**篇：服务心态与服务意识提升

Ø 没有一个人不在为他人服务

Ø 优质服务的根本

Ø 客人无需感谢我们

Ø 把服务点连成服务线

Ø 一人双角

Ø 优质服务的内涵

Ø 洞悉客户的心理期待

Ø 知己知彼，有的放矢——职业顾问客户服务心理学

u 是什么在影响顾客的知觉与感受——影响顾客知觉的客观与主观因素      

u 顾客服务知觉的偏差 

u 首因效应——顾客**眼看到了什么

    , ;                       如何塑造良好的**印象

u 晕轮效应

u 刻板效应

u 如何正面引导和改善客户的知觉偏差

u 顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式

第二篇：会面礼仪

Ø 称呼的艺术与禁忌

       如何赏格好听的头衔？

Ø 自我介绍的礼仪与禁忌

Ø 自我称呼的礼仪与禁忌

Ø 谦虚与张扬的尺度

Ø 居间介绍的顺序、方法和禁忌

Ø 握手礼仪——

u 握手时机

u 握手顺序 

u 握手含义

u 握手禁忌

u “似是而非”的案例评析

Ø ■ 名片礼仪——

u 名片是仪式，是脸面

u 怎样珍视自己的脸面

u 怎样珍视客人的脸面

u 赠送名片的时机

u 名片交换的礼仪禁忌

u 名片的位置

u 索取名片的方式

Ø 主动服务的含义

第三篇：接待礼仪

Ø 迎候客人的时机、仪态与语言

Ø 寒暄的尺度与技巧

Ø 热情的尺度

Ø 奉茶礼仪——茶具选择

u 奉茶举止

u 续茶礼仪与禁忌

u 错误案例评析

Ø “坐，请坐，请上坐”——个性化接待

Ø 陪行的位次礼仪

Ø 会谈的位次礼仪

Ø 楼梯的位次礼仪

Ø 电梯服务礼仪

Ø 告辞礼仪

Ø 送客礼仪

第四篇：通讯礼仪

Ø 完美电话形象的构成与要求

Ø 电话前的准备

Ø 电话沟通中紧急情况应对技巧

Ø 电话中重要事项的强调技巧

Ø 身边的客人重要

Ø 手机礼仪与禁忌

Ø 短信问候的礼仪与禁忌

Ø 电子邮件的礼仪与禁忌

Ø “善始”还要“善终”

 第三部分： 汽车销售和售后服务语言沟通技巧

【关 键 词】人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什

么感情交谈……

教养的高境界是让别人感觉舒适、自然……

尊敬并不遥远，不过是心与口的距离……

【课程大纲】

**篇：汽车销售和售后服务中语言沟通技巧

Ø 3A 原则——和谐沟通的前提

Ø 过度热情是一种伤害

Ø 识别交谈对象

Ø 识别交谈的语境

Ø 眼神礼仪与禁忌

Ø 控制音量

Ø 话题的选择艺术——情趣话题

                   禁忌话题

Ø 赞美的技巧

Ø 拒绝的技巧

Ø 道歉艺术

Ø 感谢的技巧

Ø 空间距离与心灵距离

Ø 宽容是一种教养

Ø 如何做到把“对”让给客人

Ø 情境机灵应对技巧——案例评析

Ø 名为“友善”其实是“伤害”的错误表达

Ø 倾听的艺术

第二篇：销售和售后服务中客户纠纷与抱怨处理

Ø 客户为何会发怒——客户心理分析

Ø 我们是这样得罪客户的

Ø 抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析

Ø 客户抱怨处理关键“ART三步”

Ø “灭火”的技巧

Ø 这些语言和行为会让客人“火上浇油”

Ø 成功与失败案例评析

第四部分：现场服务点评、指导、完善

注：本环节可选营业时间老师现场点评，指导