**阶段：项目诊断及项目建议方案
【方 法】
访 谈——了解饭店服务客户群体结构，包括地域、行业分布，年龄和阶层主体；
了解饭店服务人员结构，包括学历、年龄、来源，之前是否有相关行业的从业和受训经历；
了解饭店管理层对饭店的自我评价，包括优势和劣势。
暗 访——观察员到饭店相关部门暗访，实地观察真实的服务情景，并拍摄照片和视频，获得真实的一手资料。
体 验——观察员以客户的身份与服务人员实际接触、互动，获得真实的体验。
随即采访——随即采访饭店顾客，听取顾客的意见和建议。
【建议方案】根据上述材料汇总分析，做出项目诊断方案与项目实施建议方案。
第二阶段：优质服务礼仪与规范训练
该阶段分五个课程模块——
【模块一】《饭店服务礼仪与规范——基本礼仪》
【训练对象】饭店各部门服务人员
【目标受益】
1、 掌握服务的内涵、优质服务的精髓、主动服务的要求，提升服务意识；
2、 掌握饭店服务心理学，做到知己知彼，提升客户满意度；
3、 理解礼仪的内涵、礼仪通则与人际沟通规律；
4、 掌握饭店服务人员仪容仪表规范；
5、 掌握饭店服务人员的仪态与服务动作规范；
6、 掌握饭店人员的服务语言规范与沟通技巧；
7、 了解国际习俗和国际交往禁忌；
8、 学会员工与客人情感管理，发现并满足客人潜在服务需求，打造超乎客人想象的服务品质。
【授课方式】 集中课堂面授——讲解 示范 案例分析 视频鉴赏 头脑风暴 情景模拟
【人数要求】 50人以内/期
【时间长度】 18小时/期
【课程内容】 详见附件一
【模块二】《饭店服务礼仪与规范——前厅接待礼仪》
从本部分开始，对学员在【模块一】的系统学习之下有针对性的分组进行情景实操训练。
【训练对象】前厅服务接待人员——机场代表
门 童
行李员
前厅接待
话务员
【目标受益】掌握相关岗位的工作标准、操作规范、礼仪要求、礼仪禁忌
【时间长度】 6小时/期
【课程内容】 详见附件二
【模块三】《饭店服务礼仪与规范——会议筹备与服务礼仪》
【目标受益】掌握会议筹备与会议服务的工作标准、操作规范、礼仪要求、礼仪禁忌
【授课方式】讲解 示范 实操演练
【时间长度】 6小时/期
【课程内容】 详见附件三
【模块四】《饭店服务礼仪与规范——中餐服务礼仪》
【目标受益】掌握中餐服务的工作标准、操作规范、礼仪要求、礼仪禁忌
【授课方式】讲解 示范 实操演练
【时间长度】 6小时/期
【课程内容】 详见附件四
【模块五】《饭店服务礼仪与规范——西餐服务礼仪》
【目标受益】西餐和酒吧服务的工作标准、操作规范、礼仪要求、礼仪禁忌
【授课方式】讲解 示范 实操演练
【时间长度】 6小时/期
【课程内容】 详见附件五
第三阶段：培训效果评估及其巩固
本阶段是前期训练成果的综合检验。根据实地观察中呈现的不足，及时地纠正和完善，对于有代表性的问题集中加强训练，并且选取每个岗位的标杆学员，起示范带头作用。
【时 长】 7日
【方 式】顾问全程观察服务细节，以文字、图片或录像记录；
顾问参与晨会交流，及时纠正或鼓励员工行为；
顾问即时指导；
顾问**与客户沟通，了解客户的服务体验与感受；
顾问听取员工对服务规范的执行意见和建议，进一步修订和完善服务方式；
对于弱项进一步强化训练；
【内 容】环境
职责分工
职员形象
语言规范
待客礼仪
督导实施
内部沟通
主管对员工的行为督导
投诉处理
主管对职员的精神激励与团体协作
第四阶段：饭店服务礼仪培训师培养
【目 标】为了随时、随地、定期、不定期对相关的服务进环节的训练与督导，饭店应该建立自己的培训师队伍，使内训讲师具备独立授课和现场督导的能力。
【时 长】2天/期
【人 数】30人以下
【要求与说明】培训师要求全程参与模块一的培训，有选择地参加模块二——模块五的学习，以完成原始的专业知识的积累；
本部分内容重点对饭店服务礼仪培训师的能力、素质和授课技巧训练
【课 纲】
**篇：讲师的形象与印象管理
■妆容上
■发型上
■着装上——
明白漂亮与精致的差别
对时尚的认知与选择的智慧
■讲师仪态
■课堂语言
在收放之间自由穿行
第二篇：讲师授课技巧与风范
■ 一堂精彩课程的构成
● 知识
● 见解
● 风格
■ 礼仪讲师必备的能力与素质
●学员对讲师的心理期待
●学员对课堂的心理期待
●成人学员的心理
●在情理之中，意料之外——课堂上的“出奇制胜”
●自信的资本——礼仪讲师知识架构示例分析
“如何做能到在讲台上优雅、流畅、生动、自如？”
●礼仪讲师现场能力分析与训练
“挑剔”的能力
“关联”的能力
关注的能力
提供完美方案的能力
临时调整课程深度与广度的能力
互动的能力
“调侃”的能力
精彩点评
■ 授课的方式
● 怎样选择和确定自己的风格
● 怎样选择和确定自己的方式
● 是简洁的PPT还是丰富的PPT
● 是张扬还是内收敛
● 课堂上礼仪培训师的语言与行为禁忌
● 激发学员参与的技巧
● 吸引学员的技巧
● 现场危机处理与应对
面对恶意挑剔者
“孔雀”学员
“鸵鸟”学员
“羊群”学员
冷面学员
调皮捣蛋学员
● 上场与下场
■ 如何编写教案
■ 培训素材的搜集与处理
第三篇：试讲、点评、总结
第五阶段：饭店服务礼仪与规范手册制作
培训结束后，我们将协助饭店建立系统的服务流程与服务文字规范——《饭店服务礼仪与规范》，包括以下内容模块：
《饭店职员仪容仪表仪态规范》
《饭店职员文明用语规范》
《前厅接待礼仪与规范》
《中餐值台规范》
《西餐值台规范》
《会议服务礼仪与规范》
《客房服务礼仪与规范》
第六阶段：服务礼仪教学片拍摄与制作
本片配合《饭店服务礼仪与规范手册》的使用，使教学更为直观和生动，方便员工更好的参照执行。
包括——
脚本设计
文字说明
跟踪拍摄
后期制作顾问审查
第七阶段：成果汇报演出
参与节目设计、节目审核与节目排练。
