深刻解读『沟通从心开始』的深刻内涵； 从客户感知角度出发，强化主动服务意识，主张创造顾客感动的全新服务观念，掌握提高客服意识和技巧的方法； 结合服务业服务现状，从服务者层面查找阻碍服务进程的短板并提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度；

绪言   这是一个署名服务的时代

n 『署名服务』时代已经到来

n 行行都是服务业－  环环都是服务链  －人人都是服务者

n 两篇报道引发对服务的思考

n 『服务』的数字化理念

 **部分  服务现状诊断报告

1 服务业七大怪

n 说起来重要，做起来次要，忙起来不要

n 帮助竞争对手打工

n 矢志不渝地培养『刁』民来折磨自己

n 支出了人力、物力、财力，但费力不讨好

n 重复犯低级错误

n 没确诊就开刀

n 超级模仿秀

1 影响客服代表服务品质的七大短板

n 『客我关系』的定位――你们VS 我们

n 『服务标准执行』的定位－－做了VS做好

n 『服务内容』的定位――份外VS份内

n 『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感

n 『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿

n 『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意

n 『职业生涯』的定位――积累VS收获

第二部分    服务从『心』开始提升整体方案

1 从『满意100』中的『关键服务细节改善』谈起

n   从『被动』到『主动』

n   从『个性』到『规范』

n   从『份外』到『份内』

n   从『记忆』到『回忆』

n   从『事件』到『感知』

n   从『认真去做』到『用心去做』

n   从『感动』到『创造感动』

1 几个问题

n 顾客只有满意和不满意之分吗？

n 满意与不满意之间是什么？

n 满意的顾客一定对企业也忠诚吗？

n 如何让顾客走出“冷漠地带”？

1 超越顾客期望  创造顾客感动

n 『终身客户』的价值

n  其实让顾客感动很容易

n 优质服务具有影响力

n 满意与忠诚只差一点点

n 『细节』创造感动

n 标准化不能消融个性――特别的爱献给特别的你

n 让顾客从满意到忠诚的策略与技巧

n  从『舒服』到『感动』――从『满意』到『忠诚』

1 服务从『心』开始――攻心为上的策略 

n 冰山理论

n 皮格马利翁效应

n 陪她下楼，带她上楼

n 情感接受，事实评判

n 善解人意，洗心革面

1 服务从『心』开始――3二3三法则

n 二[解]

n 二[心]

n 二[意] 

n 三个[复述 ] 

n 三个[说出] 

n 三个[战略转移]

1 服务从『心』开始――说什么话？

n 说感同身受的话

n 说赞美的话

n 寻找共同点，说投其所好的话

n 说你擅长而对方又感兴趣的话

n 和对方说他所擅长的、引以为豪的话

n 当你不得不说NO的时候，用YES的语言表达NO的含义

1 理解『服务从心开始』

n 从『屁股决定脑袋』到『身临其境，以心换心』

n 从『薪甘情愿』到『心甘情愿』

n 从『认真去做』到『用心去做』

n 从『就事论事』到『攻心为上』