1、参训人员进一步强化服务是银行竞争的有力武器的服务意识，并且清楚的认识到服务的源头在经营管理。 2、建立关键时刻的意识，有意识的并能够从现场服务看到经营管理中的问题，提升管理能力，运用管理手段带出一支高质量的服务队伍。 3、建立良好的客户意识，通过卓有成效的手段使我们的服务人员能够真正的承担起为客户提供良好服务的责任。

 

一、           抓住客户给予的5000万个机会

只有对服务满意的顾客，才是公司唯一有价值的资产。公司不仅是一堆有形资产的集合，更重要的还在于顾客与直接服务的“一线员工”之间进行着怎样的接触。一年5000万次的“关键时刻”决定了公司未来的成败。因此我们必须利用这5000万次的关键时刻来向客户证明：“我们才是他明智的选择”

                                       ——詹·卡尔森

1、银行服务关键时刻面面观

2、服务能力是银行市场竞争力的主要体现

3、客户给予您的机会有多少？

4、商业银行面对的主要挑战

5、只有建立在良好服务关系基础上的银行利润才是良性的、可持续的

6、银行企业创造客户比创造利润更重要

7、银行企业核心竞争能力打造的两个方向

★ 产品的差异化

★ 服务的差异化

8、产品趋同趋势加剧的情境下的银行竞争策略？

9、决胜营业厅的3大要素：营业厅形象、人员形象、服务形象

二、           了解客户真正需要，把握多变市场

许多主管都是事先设定目标与战略，在研究市场环境与顾客需要。很显然，这个程序是错误的。如果你不了解当时的环境，也不知道顾客要的是什么，又怎么能设定出正确的目标及战略呢？应当从顾客的角度出发，重新审视自己的企业，确定其真正的行业特点。当你一旦了解了顾客的真正需要，就可以轻而易举的制定目标以及达成目标所应采取的战略。目标无需过于复杂，但必须一顾客为导向。

                                      ——詹·卡尔森

1、银行服务管理的核心设计思路

★ 以客户价值为核心

★ 以客户满意为导向

★ 以客户忠诚为目标

2、基于客户满意（价值）的商业银行服务管理体系建设

3、基于服务效率与客户满意的服务流程设计

三、           一线员工比管理团队更了解企业

“管理”现在已由高层主管的专利转变为执行层面的责任，每个人都是“自己所面对的特殊情况”的管理者。为了激励和支持一线员工，我们需要通晓有关督察、传授、批判、赞美、教导等方面知识和技巧的中层经理。他们有责任将高管理者的整体战略转变为一线员工可以切实遵行的方针，并调动必要资源，帮助一线员工达成目标，这一切都需要中层经理具备规划性、创造性和足智多谋的头脑。

                                     ——詹·卡尔森

1、一线员工和营业网点——感知并满足市场变化和客户满意的2只触角

2、再谈银行企业的走动式管理

3、银行从某银行管理中的八必到谈起

4、银行主管让员工认同目标及自我的关键时刻

★ 让员工认清形势，全力以赴的方法

★ 制定明确清晰的要求

★ 让员工认同我们共同的目标

★ 如何让员工能行正确的自我认知

5、银行主管让员工掌握技能的关键时刻

★ 如何对缺乏能力的员工做一对一培训

★ 如何对缺乏经验的员工做有效的辅导

★ 强化员工正确的表现

★ 好员工是夸出来的

★ 赞赏的7个原则

6、纠正员工错误行为的关键时刻

★ 负强化的作用

★ 员工面对指责的反应

★ 管理者关于批评的误区

★ 批评的7个原则

7、与员工进行工作回顾关键时刻

★ 管理者必须对员工做出回馈的两大领域

★ 如何使失去斗志的员工扬起风帆

★ 如何使“大错不犯小错不断”的员工警醒

★ 如何使“常有理”提出切实可行的改进计划

8、让一线员工和营业网点肩负起客户教育与引导的职能

四、           领导少些决策力，多谢综合力

一个人之所以被任命为领导，并不是因为他无所不知，或者有能力制定所有决策，而是因为他懂得汇聚众人的智慧，并未完成工作创造条件。然后将工作条件授权给员工，让他们独立承担责任，完成日常的工作。

                                       ——詹·卡尔森

1、全员服务的整体环境构建

2、银行营业网点功能的基本认知与打造

★ 如何有效发挥营业网点的交易功能

★ 如何有效发挥营业网点的营销功能

★ 如何有效发挥营业网点的咨询与沟通功能

★ 如何有效发挥营业网点的形象展示功能

3、抓住服务管理的执行与拓展

★ 何谓执行？

★ 执行？直行？

★ 基于客户服务体系落地的银行执行力打造

4、营业网点效率与综合时间管理能力打造

5、网点氛围与员工激励能力打造

6、商业银行基层日常服务管理和常见服务问题处置

五、           沟通能提升执行力与利润率

在一个以顾客为导向的公司里，优秀的领导者应该把更多的时间花在沟通上。他与员工沟通，确保他们朝着共同的目标努力，他也和顾客沟通，使他们随时了解到公司的新举措。强有力的信息总是**简单而直接的战斗口号表达出来的。他能深入组织的各个阶层，激发员工的昂扬斗志。这种信息不需要高高在上，甚至不必标新立异。

                                    ——詹·卡尔森

1、有效的服务从正视沟通开始

2、矛盾的98%来自误会

3、正视沟通的障碍

4、银行主管必须构建的高效沟通体系

5、银行主管如何**沟通提升企业管理的效率与效果

6、银行主管如何**有效的沟通提升客户服务的品质

六、           保持绩效评估与客户需要的一致性

我们所犯的错误在服务业中十分典型：向顾客承诺一件事，而衡量绩效时却在评估另一件事。工作效率与准确度的提高并不完全依赖于这些可视的衡量标准。主要原因还在于，员工明白了对顾客来说什么才是重要的。

                                   ——詹·卡尔森

1、管理者必须搞清的事情——管理的核心是什么？

★ 管人？管事？……

2、对绩效的关键认知—一切与绩效无关的工作都是徒劳

3、银行主管必须明确银行企业的核心绩效

4、再谈绩效的4个作用

5、事关有效绩效达成的3句话

七、           关键时刻的忠告：不做成功的俘虏

我尝到了企业经营中的另一个教训：一旦达到目标，你就成了成功的俘虏。如果今天为明天的激烈竞争做好准备，就等于掌握了主动权。绝不能指望运气帮忙。无论环境如何，都要把命运掌控在自己手中。

                                  ——詹·卡尔森

1、我们的功劳簿在哪里？

2、没有未来意识就不会有未来