人在职场，工作环境很重要。人有一半时间在职场中渡过，如果人际氛围紧张，则四面树敌，身心憔悴，于人于已都不利。如果人际关系良好，则在职场中自由驰骋，上面领导喜欢，下面下属支持，同僚只会为你喝彩并鼎力相助，您在职场可谓如鱼得水。所以处理好人际关系，关系着您在职场的地位。 在商业交往中，往往要涉及许多商业规则，如果未良好遵守可能会失去更多的商业机会。商务礼仪就是其中重要的商务规则。礼仪反映了企业的形象，反映了企业重视与尊重客户与供应商合作伙伴的程度。 礼仪不仅仅是一个人个人素质的体现，也是一个优秀的商务人员业务能力的亮点，更成为了一个企业形象的延伸。

了解客户服务的重要性，提高服务人员的个人素质； 掌握塑造服务人员专业化的要领 掌握如何更了解顾客的需求和期待,和顾客有效的互动,提升顾客满意度 掌握处理客户投诉技巧 了解商务礼仪注意事项，拜访客户注意事项 获得一套精美的《人际关系与商务礼仪培训》培训教材（包括人际关系与商务礼仪培训资料）及《人际关系与商务礼仪培训》考试合格注册证书。

**章 顾客至上 人财**

1． 企业存在的目的

2． 人财**

3． 优秀客户服务人员应具备的能力

4． 态度决定一切

5． 你喜欢什么样的客户服务人员

第二章 服务到位 客户满意

1． 爱是创造一切的力量

2． 您爱客户服务工作吗

客户满意的案例分析

3． 什么是客户服务

4． 科特勒眼中的客户服务

5． 顾客想要什么

6． 顾客要求体现在哪

7． 顾客满意，公司赢利

8． 如何让顾客满意/忠诚

9． 顾客关怀黄金法则

工作八大忌

第三章 ISO9001关于客户服务内容

1． 什么是质量

2． 谁是我们的顾客

3． 以顾客为中心的质量管理体系模式

4． 八项质量管理原则

5． 以顾客为关注焦点

6． 与顾客有关的过程

7． 与产品有关的要求的评审

8． 顾客沟通

9． 生产和服务提供

10． 生产和服务提供过程的确认

11． 顾客财产

12． 顾客满意

第四章 营销理论

1． 4P

2． 4C

3． 4R

4． 4I

第五章 把握人性 业绩递进

1． 马斯洛的需求层次理论 

2． 客户需求层次

案例：10余条广告语分析

第六章 优质客服技巧

1． 优质服务的质量标准

2． 有效的客户服务与7R标准

3． 与客户情绪沟通的7个要点

4． 优质客户服务的特征

5． 服务过程的一些箴言

6． 服务的3A法则

7． 如何赢得客户的技巧

8． 十种客户服务的好习惯

9． 客户服务的“九准九不准”

10． 如何用敬业精神感召客户

• S—Smile（微笑）E—Excellent（出色）R—Ready（准备好）V—Viewing（看待）I—Inviting（邀请）C—CreatingE—Eye（眼光）

• 

第七章 客户抱怨处理

1． 认识投诉

2． 处理投诉

3． 客户满意与不满意

4． 不满意的客户

5． 失掉客户的原因

6． 确保客户满意的关键人物

7． 投诉对企业的价值

8． 投诉的原因分析

9． 先处理心情，再处理事情

10． 处理客户投诉抱怨步骤

11． 处理投诉或互惠措施：

12． 投诉分析改进

13． 处理投诉的技巧（yes-but)

14． 妥善处理客户挑剔

第八章 客户满意度评估

1． 为什么要衡量顾客满意度

2． 几种对待客户服务反馈的态度

3． 顾客反馈系统能告诉我们

4． 测量顾客满意度及忠诚度

5． 与客户的交流

6． 顾客反馈路障

案例：标竿学习的典范

第九章 客户关系管理 

1． 客户管理和服务现状

2． 客户关系管理CRM

3． 客户关系管理与客户服务的区别

4． 客户服务人员应了解

5． 建立客户数据库的策略

6． CRM与电子商务

第十章 商务礼仪

1． 个人仪表礼仪

2． 个人言谈举止礼仪

3． 拜访客户注意事项

4． 接待客户注意事项

附：实例练习 考试

一、 课堂练习及讨论答疑

Ø 提问、练习

Ø 答疑

二、 培训特点：

Ø 理论与现场辅导操作、角色扮演，结合案例讨论，体验式的学习，内容丰富生动、通俗易懂、实操性强，同时针对实际情况现场解答管理中的实际问题，运用专业的知识和技能来帮助企业解决一些实际的管理问题。

三、 考试

Ø 书面考试（培训考试合格者颁发《人际关系与商务礼仪》培训合格注册证书）

Ø 考试完成后老师将现场答疑