**单元： 房地产职员服务意识与角色认知

一、一流的服务 是好的营销 

 服务力来自于对服务的深刻认识

 顾客满意是好的服务

 我们的顾客是谁 知己知彼 百战不殆

 何谓满意 何为超越客户期望值

 真诚关怀、真理的瞬间

 优质顾客服务的两个面

 优质顾客服务的工作原则

 以客为尊、以客为友、建立顾客服务的好习惯

 一对一服务、服务百分百

二、如何培养服务意识

 用心服务

 主动服务

 变通服务

 爱心服务

 激情服务

 换位思考

 投其所好

三、“房地产职员合格服务七大要素解读”解读 

以英文“SERVICE”(服务)中的七个字母所代表的七层含义来解读房地产职员服务理念

四、房地产职员角色认知---明确角色  才能出色

 我是谁－房地产职员的角色定位 

 我面对谁－房地产职员的服务对象 

 房地产职员应该具备的职业素质

 房地产职员应具备的职业能力

第二单元： 房地产职员成功职业形象训练

一、 房地产职员行为举止修炼篇

l 仪容、仪态训练

 热情微笑 留住顾客 

 房地产职员站姿训练

 房地产职员接待走姿、坐姿训练              

 房地产职员见面鞠躬礼训练

 房地产职员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练          

 房地产职员别让小动作出卖了你

 房地产职员有请就坐、奉茶礼仪

 热情好客迎送客户礼仪

二、 房地产职员形象管理

1、仪容礼仪

 微笑是宝 面带三分小 礼数已先到

 应用视线关注礼仪

 规范职业妆容

2、 服饰礼仪

着装原则：

 着装的TOP原则

 职场着装六不准

男女房地产职员服饰礼仪

u 女性房地产职员形象要求 

 内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰

 职业套装及日常着装色彩与搭配

 职业妆容规范

u 男性房地产职员形象要求 

 内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 

 男士着装三个三原则

第三单元： 房地产职员娴熟社交接待礼仪修炼

1、 常用称呼礼仪 ---小称呼 大智慧

入乡随俗、女性称呼技巧、记住对方的名字、多次重复对方称呼

2、见面礼仪 ---记忆犹新的**印象

     自我介绍让你记忆犹新、介绍他人做好桥梁工作

3、握手礼仪 ---你的手会出卖你的心

握住你的手 记住你的人、握手的先后顺序、握手需注意细节、

4、交换名片礼仪 ---此刻就能记住您

如何让对方对你记忆犹新  如何巧妙索要名片

5、 迎客、送客礼仪 ---兴奋而来 满载而归

来有迎声、问有答声、走有送声

6、 高效电话沟通礼仪 ---回味悠长 期待下次

重要**声   接拨电话技巧   移动手机“三不”原则 

7、 行进、电梯楼梯、进出门礼仪 ---先来后到

左与右、中央与两侧、内侧与外侧、专人驾驶与无专人驾驶  

8、 社交视线关注礼仪 --- 敞开心扉 亲和满目

亲密凝视区  社交凝视区  公务凝视区

9、 社交接待人际距离礼仪 --- 物理距离与心理距离

亲密距离  社交距离  礼仪距离  公务距离

10、陪客乘车礼仪 --- 尊者为先 主随客便

司机开车  主人或领导亲自驾车  不同车型座次安排

11、宴请、餐桌礼仪与奉茶礼仪 --- 接待中的高手

宴请5M注意事项  餐桌座次安排  酒桌文化  奉茶

12、会客位、会议、签字及谈判位次安排礼仪 ---以客为尊

桌子横放时    桌子竖放时  门口设置是标准

13、商业拜访礼仪 --- 赢在细节 别输在习惯

    成功拜访13个秘笈分享