随着社会的发展和人们对服务品质高要求的迅速变化，酒店业的竞争也日益激烈，客户对服务的要求也越来越挑剔、越来越高；一线服务人员每天都接触客户，他们的服务水平直接决定客户的满意度和客户对公司的看法； 所以，一线服务人员卓越客户服务心态至关重要，服务意识决定服务心态、服务心态决定服务行为、服务行为直接决定服务品质、而服务品质直接决定客户的感受和对服务的满意度。

学习新的服务理念，渗透个性化服务 提升一线服务人员对客户的服务语言技巧，增加客户满意度 掌握个性化服务的关键点 掌握个性化服务的卓越心态，向最高品质服务水平进军

 

【课程大纲】

前言部分：

l **个问题，顾客永远是对的吗？

l 第二个问题，顾客就是上帝吗？

**部分：做事先做人，拥有卓越客户服务心态

l 拥有积极的阳光心态，摆脱消极心态，心态决定命运

l 不同的心态决定不同的服务质量

l 要有似火的热情，热情是一种力量

l 大诚信，小技巧，，赢得客户信赖的秘诀

l 良好的习惯成就高品质服务

第二部分：态度影响态度，态度的影响力

l 别人对你的态度，是你怎样对待人的写照

l 你可以选择你的态度；对人的态度不是天生的，每次应付客户都可以选择

l 你可以用你的态度帮助事件进行或者阻碍事件的进行

l 稳定自己的情绪，微笑服务消除一切抱怨

第三部分： 做好个性化服务对一线服务人员的必备要求

l 服务意识决定服务态度，做好服务细节标准

l 用心预测客户的需求和期望，在观察中做好跟进服务

l 能发现不同客户的需求，提供个性化服务，让客户感觉到特别优待

l 重视顾客体验，管理顾客感受，对顾客的“全过程经历”负责

第四部分：顾客类型分析

l 判断客户类型的技巧

l 不同客户类型的行为特征分析

l 不同客户类型的沟通技巧

第五部分：个性化服务的关键要素

l 令顾客满意的微笑服务

l 周到热情的佳服务

l 服务中的礼节礼貌

l 视每位客人为重要客人

l 时刻关注客人的需求

l 创造一种暖人的沟通氛围

第六部分：有效沟通，成就卓越客户服务水平

l 善于沟通，沟通无处不在，心有灵犀一点通

l 善于倾听，听比说更重要，成为忠实的听众

l 巧妙回答，有理不可直说，问君能有几多愁

l 春风化雨，巧妙处理客户的异议