**篇 客户关系管理的基础理论
1、CRM的性质
1.1客户关系管理的起源
1.2客户关系管理的概念
现代的观点则认为：客户关系管理是一种企业经营战略，该战略**应用信息技术将企业的经营行为和客户资料整合起来，为企业提供一种全面、可靠而完整的认识，从而使客户与企业间所有的过程和互动都能有助于维系和拓展这种互利关系。
理解客户关系管理在商业哲学和经营策略层面的双重含义是非常重要的
1、商业哲学角度看 2、经营策略角度看
在当今公司高层的眼中，客户关系管理还可以是什么？
1.3客户关系管理的形式和特征
1、CRM的形式 2、CRM的特征
CRM是什么？CRM系统的潜在收益和成本。CRM系统在企业管理系统中的位置
2、 客户关系
2.1客户关系中的“关系”是哪种关系？
企业的商业目标必须包含同客户建立起重要的、对利润增长有贡献的关系
关系必须建立在客户和企业相互交流的基础之上
理想的关系应该是 “依存型关系”
2.2基于“依存型关系”的战略
2.3关系的6个性质
1、共同性2、互动性3、重复性4、利益驱使性5、唯一性6、信任性
2.4关系的类型与存在条件
2.5关系发展的5阶段
1、认知2、探测3、扩大4、承诺5、解除
2.6影响关系的6个因素
2.7 客户关系的四种层面
3.客户价值
3.1客户保留与企业盈利能力
3.2客户生命周期
客户生命周期的概念和特点、各阶段的交易额、客户利润的基本情况
客户生命周期阶段的判别、优客户生命周期
3.3客户价值识别
10年间1000名顾客所带来的现金流
4.客户忠诚与客户满意
4.1客户忠诚理论的学术基础
1、社会交易学说2、投资规模学术3、营销信任学术
4.2客户关系的理论——关系的忠诚理论
对忠诚定义的两种途径：态度、行为
客户忠诚的定义可以是：
忠诚行为的三种表现
客户忠诚的四个决定因素
5. CRM战略
5.1客户关系战略和客户战略型企业
5.2管理客户关系是一种不同类型的竞争
第二篇 客户关系管理的方法
1.如何识别客户？
1.1识别的过程
1、定义（Define）2、收集（Collect） 3、连接（Link）4、整合（Integrate）5、认识（Recognize）
6、储存（Store）7、更新（Update）8、分析（Analyze）9、做到随时可用（Make Available）
10、安全（Secure）
1.2 不同类型的客户识别问题
1.3**哪些数据来识别客户？
2.如何区别对待客户？
客户关系管理的4步骤 ——IDIC
2.1客户价值
企业没有能力看到客户的不同，并不就意味着客户对企业在需求或价值方面是相同的
1、客户真实价值2、客户潜在价值3、客户生命价值
2.1.1评估客户价值时考虑的问题
2.1.2基于价值的客户分类
1、客户进行区别的管理2、有价值客户3、有潜力客户4、迁移客户5、冰点客户
2.2根据客户需求来区别对待客户
2.3如何与客户互动
1、与客户互动的相关要点2、互动的形式
2.4隐私和客户反馈
第三篇 客户关系管理体系建设
1.如何衡量客户价值
1.1相对于客户的品牌价值与客户价值
1.1.1客户价值的概念
1.1.2客户价值的驱动因素
1.2客户盈利性指标
1.2.2衡量客户满意度
1.3衡量客户管理实施成效的指标
2.客户关系管理的治理结构
2.1如何变革到客户关系管理模式？
2.2如何转换到客户关系管理模式？
2.3如何实现公司内部的管理变革？
2.4企业内部管理变革的关键问题
3.聚焦于客户价值的“通路”建设
3.1通路与成本的关系
3.2通路冲突
3.3需求链与分销
第四篇 相关技术CRM软件与实施
1、CRM相关技术
1.1呼叫中心
1.2数据仓库和数据挖掘技术概述
2、CRM软件介绍
1、CRM软件的主要功能2、CRM的行业解决方案3、CRM系统设计基础
3、数据库营销的概念
1、利用数据库营销对企业带来的好处
2、数据库营销的基础－客户数据库
3、数据库营销的策略
总 结 篇
总结：CRM的本质是…..
总结：CRM循环
总结：CRM需要整个组织的改变
总结：CRM可利用多种渠道
