客户关系管理是每个企业都要面对的核心话题，客户关系的好坏是衡量一个企业人员素质与市场运作的风向标，如何管理好企业与客户之间的互动关系，如何把你的满意客户变成忠诚客户，如何使你的有限客户发挥出最大的商业价值，这是本课程将要为你解决的问题：  认知客户关系管理的重要意义，识别客户关系管理中存在的盲点和误区。  掌握客户需求产生的心路之历程，寻找与客户需求相匹配的最佳对接点。  明确主动营销与被动营销的显著区别，用主动营销去影响你的最终客户。 ᠑

 

一、深度经营客户关系

1、如何理解客户关系（管理）

• 销售的三个层次

• 如何理解客户关系

• 客户资料的收集

• 客户关系管理

2、深度经营客户关系的本质与模式

• 客户的满意（忠诚）

• 案例分析：谁扼杀了合约？

• 两种不同的销售模式

• 客户经理的角色

 

二、客户主动服务意识修炼——思维力

1、什么是服务

2、什么是好的服务

3、什么是好的主动服务

4、服务的价值——核心竞争力的来源

Ø 一个满意的顾客意味着什么

Ø 一个不满意的顾客意味着什么

三、客户关系维护技巧提升——维护力

1、客户维护的三大核心价值

2、客户关系建设金三角

Ø 知名度

Ø 满意度

Ø 忠诚度

3、客户关系维护五大步骤

4、客户价值分析与归类

5、客户档案完善与管理

6、客户相关联络人拓展

7、客户关系现状分析与评估

8、客户关系建设目标与计划

9、客户关系维护的两大范畴

Ø 事业关系

Ø 生活关系

10、客户关系维护的两类时间契机

Ø 日常时间

Ø 关键时间

11、客户关系维护的两类方式及技巧

Ø 传统面对面方式及技巧

Ø 多元化非面对面方式及技巧

 

四、客户需求深度挖掘训练——挖掘力

1、客户需求的两个本质

Ø 解决痛苦

Ø 追寻快乐

2、客户需求的三大类别

Ø 显性需求

Ø 潜在需求

Ø 引导需求

3、客户需求挖掘三大契机 

Ø 稳定发展时

Ø 出现变革时

Ø 面临问题时

4、客户需求挖掘三大步骤

Ø 过往合作分析

Ø 客户需求分析

Ø 客户需求挖掘目标与计划

5、客户需求挖掘五大沟通技巧

Ø 有效聆听技巧

Ø 深入询问技巧

Ø 达成共识技巧

Ø 针对推荐技巧

Ø 高效促成技巧

6、客户资源深度连带开发两大技巧

Ø 纵向连带开发技巧

Ø 横向连带开发技巧

7、不同类型客户的把握

Ø 不同人际风格的比较

Ø 改善与不同类型人的沟通

 

五、客户关系深度维护与管理行动学习与改善计划——行动力

1、客户关系深度维护与管理现场行动学习

2、客户的日常跟进与维护

Ø 客户跟进工具：销售漏斗

Ø 销售漏斗的基本概念

Ø 销售跟进信息表

Ø 销售进程管理

Ø 销售进程的阶段性标志

3、客户关系深度维护与管理课后改善计划