引言：销售漏斗理论

**单元：关注客户价值的有机增长
1. 企业价值来自于未来客户的贡献
2. 企业价值增长的两个指标
3. 客户优化和成长培养
4. 有机增长的6大特征
5. 客户关系分析三要素

第二单元：如何对客户进行分级分类营销
1. 客户分类势在必行
2. 客户分级分类的原因及目的
3. 建立客户协同
4. 从扫射营销到分级分类营销
5. 客户分类主要目标
6. 客户分类的两大类型
7. 避免客户分类的5大误区
8. 有效客户分类的6大原则
9. 理想的客户数据结构
 客户描述信息
 交易行为信息
 客户偏好信息
 赢利能力信息
10. 为客户提供定制

第三单元：客户需求分析
1. 国外银行客户分析的做法
 美国的做法
 日本的做法
 德国的做法
2. 客户需求和银行方案的动态平衡关系
3. 挖掘客户的潜在需求——SPIN
4. 能给企业带来利益的银行服务方案就是有价值的
5. 客户需求分析的流程
 分析客户背景
 掌握客户行为
 了解客户需求
 确定客户需求种类
 满足客户需求
 将客户价值大化
 处理好客户投诉，重新挖掘客户需求
6. 客户满意分析

第四单元：客户档案管理流程与方法
1. 基于客户忠诚的四种做法
2. 客户档案大盘点
3. 客户档案建立的四个维度
 企业全貌
 组织结构
 沟通信息
 行为轨迹
4. 客户档案整理流程
 基础信息整理
 档案完善和更新
 客户经营设计
5. 客户界定与客户沟通策略制定
 客户价值分析
 客户忠诚度分析
 客户成长行分析
 客户购买习惯分析
 客户应用程度分析
6. 对不同客户采取不同的策略
7. 客户忠诚计划的制定与推进