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第二天

一、什么是客户关系管理
1、客户关系管理能为企业带来什么
2、客户关系管理的含义
3、客户关系管理的内容
4、客户关系管理与营销的关系

二、客户是客户关系管理的开始

1．如何认识客户
2．客户类型
3．客户价值
总客户价值 、客户价值表现

【观点】
基于客户价值大化的营销，才是保障企业可持续发展的营销
4、如何收集客户资料

三、客户关系的维护与管理

1、和客户建立什么样的关系
2、客户满意度、忠诚度的不同

3、如何让客户感觉物超所值
4、如何才能让客户感觉非常满意？

5、如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
6、如何确立佳的服务水平？

7、如何防止客户抱怨和客户流失

8、客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？提升企业客户关系管理能力的措施

9、客户的增长矩阵
10、客户关系管理的过程

一、客户生命周期是客户关系管理的核心

1.客户关系管理的营销目的演变
2.客户生命周期理论的产生
3.客户生命周期模型

4、客户关系的阶段划分是研究客户生命周期的基础

二、客户生命周期各阶段客户与企业的关系

1、客户生命周期阶段

考察期、形成期、稳定期、退化期客

2、户生命周期阶段特征
3、在客户生命周期不同阶段，客户对企业收益的贡献是不同的
4、客户关系4阶段分类研究 

三、电力企业生命周期5阶段模型
阶段A:客户获取。发现和获取潜在客户，并**有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。

阶段B:客户提升。**刺激需求的产品组合或服务组合把客户培养成高价值客户。

阶段C:客户成熟。使客户使用新产品和新服务，培养客户的忠诚度。

阶段D:客户衰退。建立高危客户预警机制，延长客户的生命周期。

阶段E:客户离网。该阶段主要是赢回客户。

四、基于客户生命周期的与客户关系管理管理

1、客户生命周期与精细化管理
2、在不同客户生命周期阶段的企业营销组合

3、客户生命周期与客户满意和客户忠诚
【观点】

电力企业如果把客户看成一个有生命的实体，那么实时的价值分析和个性化的对待，将会给企业保留客户增加收益开拓一个更广阔的天地。
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