塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念 塑造网点人员服务客户的主动意识与责任感 掌握工作实战中的服务客户时的技巧 展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度

**模块:优质服务的意议

Ø 产品同质化所带来的

n 产品竞争转向服务竞争

n 产品为中心转型为以客户为中心

Ø 服务是有力的营销

n 服务是产生差异化与提升企业核心竞争力的有效手段

u 从海底捞的成功看服务营销的意义

u 经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹

第二模块:卓越的服务理念

Ø 客户服务需要具备的能力

n 适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力

n 自发、主动----制造惊喜的‘来源’

n 应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力

n 责任感---- 职业精神的自我要求

n 及时补救的能力---亡羊补牢犹未为晚

Ø 服务不仅是一种心态也是一种技巧

n 卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节

u 经典案例：松下幸之助与失意的店老板

u 经典案例：举手之劳与30%的利润增长

n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考

u 换位思考，调整心态，快乐工作

n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示

u 视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制

u 过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行

l 讨论：哪个银行单据简单、好填

u 经典案例：品牌车4S 店的有形服务展示

n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流

u 客户价值大化的秘密武器

u 经典案例：医疗器械行业新的营销模式

第三模块:客户服务人员的实战技巧

Ø 提升客户服务满意度的关键时刻

Ø 五星级客户服务的自我要求

n 统一的职业形象

n 规范的服务行为

n 娴熟的沟通能力

n 专业的服务技巧

Ø 服务人员的自我修练

n 看---观察、识别客户的技巧

u 观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

u 观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求 

u 记录、总结、分析

n 听---用心而不是用耳

u 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考

u 倾听的三个原则

u 有效倾听的技巧 

u 你会听吗？---倾听的实战演习

n 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂

u 微笑的魔力

u 谁偷走了你的微笑

u 怎样防止别人偷走你的微笑

u 魅力微笑训练

n 行---用行动表达您的专业态度

u 职业礼仪、工作流程的专业展示

u 保持足够的积极性、主动性

u 记住并称呼客人的姓氏

u 真诚地赞美客人

u 给客人留足面子

n 说---顾客喜欢的方式去说

u 语音、语调、语气在服务场合中的应用

u 说话的技巧： 

l 如何引导顾客

l FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理

l -转变固有的语言沟通模式

u 提问的技巧

l 巧用封闭式及开放式提问

l SPIN 引导提问法

u 服务禁忌语言

第四模块：客服待客沟通技巧

Ø 语言沟通的导图

Ø 游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象

Ø 沟通中的障碍分析

Ø 语言沟**程中的三个行为：听、说、问

Ø 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作

n 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度

Ø 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记

Ø 卓越的服务技巧

Ø 有效沟通的前提与目的：双赢

Ø 有效沟通的基础：黄金法则&白金法则

Ø 以客户为中心的沟通模式

n 沟通的**要义---不只是听见

u 用心聆听的意义

u 倾听过程中大的障碍

u 面对有效倾听的挑战

l 少说话

l 寻找关键意思

l 摆脱注意力分散

…

u 积极倾听的技巧

n  说的技巧

u 运用适当的语言

u 很好的组织语言

l 叙述事情的‘金字塔原理’

l 说‘不’的原则与技巧

u 情感情绪的投入

l 肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练

n 问的艺术

u 封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比

u 提问的技巧分享

第四模块：客户关系管理

Ø 客户服务中的二八定律

n 如何对客户进行细分及其意义

Ø 服务中售前、售中、售后新解

Ø 客户服务新概念---与你的客户展开社交

Ø 挖掘客户的潜在需求

n VIP 专享优先、优惠服务

n 品质生活、人脉平台的搭建

n 贴心秘书

n 绿色健康通道

n 专题沙龙