从满意走向卓越的电话营销-诺达名师

课程目标

提高电话经理的综合技能

课程大纲

　　一、电话经理综合篇
　　? 电话经理的角色定位
　　? 通信行业对电话营销的三大误解
　　? 电话营销行业对人才的需求
　　? 电话经理的职业生涯规划
　　? 电话经理的心态剖析
　　? 新员工心态剖析
　　? 兴奋
　　? 恐惧期——流产期
　　? 话务工作的艰辛呈现
　　? 预防或减轻恐惧的策略
　　? 游戏：跨绳
　　? 案例：我害怕打电话给客户
　　? 老员工心理状态分析
　　? 平衡——兴奋——恐惧
　　? 吃老本状态——事业发展的困惑期
　　? 老员工初心状态
　　? 影响你一生的5个数字
　　? 案例：我工作两三年之后，对这份工作没有激情了
　　? 客户购买心理分析
　　? 客户性格分析
　　? 顾客购买心理活动
　　? 顾客为什么要拒绝？
　　? 顾客为什么要购买的十种原因？
　　二、电话经理沟通技巧篇
　　? 沟通技巧一：亲和力
　　? 亲和力的三个概念
　　? 电话里亲和力表现
　　? 电话中声音控制能力
　　? 声调
　　? 音量
　　? 语气
　　? 语速
　　? 笑声
　　? 言之有礼
　　? 不规范的电话礼仪
　　? 电话礼仪禁忌
　　? 电话服务用语禁忌
　　? 电话礼仪规范礼貌用语
　　? 沟通技巧二：提问技巧
　　? 提问的目的
　　? 提问的两大类型
　　? 外呼提问遵循的原则
　　? 四层提问法
　　? 请示层提问
　　? 信息层问题
　　? 问题层提问
　　? 解决问题层提问
　　? 模拟练习：请用四层提问法推荐公司的产品
　　? 沟通技巧三：倾听技巧
　　? 倾听的三层含义
　　? 倾听的障碍
　　? 倾听的层次
　　? 表层意思
　　? 听话听音
　　? 听话听道
　　? 倾听小游戏
　　? 倾听的四个技巧
　　? 回应技巧
　　? 确认技巧
　　? 澄清技巧
　　? 记录技巧
　　? 沟通技巧四：引导
　　? 引导的**层含义——由此及彼
　　? 引导的第二层含义——扬长避短
　　? 在电话中如何运用引导技巧
　　? 小品：相亲
　　? 案例:我说过我不需要了，为什么还老是打电话给我？（运用扬长避短）
　　? 沟通技巧五：同理
　　? 什么是同理心？
　　? 对同理心的正确认识
　　? 表达同理心的方法：
　　? 同理心话术
　　? 现场扮演：加班
　　? 练习：你们这个产品不适合我。
　　? 同理自己
　　? 案例分享：你是不是新来的？
　　? 案例分享：让我抖完再说
　　? 错误的同理自己
　　? 沟通技巧六：赞美
　　? 赞美障碍
　　? 赞美的方法
　　? 赞美的3点
　　? 电话中赞美客户
　　? 直接赞美
　　? 比较赞美
　　? 感觉赞美
　　? 第三方赞美
　　? 案例：如何赞美客户的声音
　　? 案例：如何赞美客户的个人魅力
　　三、电话经理营销技巧篇
　　? 营销技巧一：开场白前30秒
　　? 开场白之规范开头语
　　? 问候语
　　? 公司介绍
　　? 部门介绍
　　? 个人介绍
　　? 确认对方身份
　　? 小练习：陌生客户开头语
　　? 小练习：老客户开头语
　　? 开场白客户害怕听到的词语
　　? 开场白引起对方的兴趣
　　? 让对方开心
　　? 让对方信任
　　? 让对方恐惧
　　? 让对方困惑
　　? 让对方紧张
　　? 营销技巧二：挖掘客户需求
　　? 信息层问题层
　　? 案例：深度挖掘客户对产品的需求
　　? 营销技巧三：有效的产品介绍
　　? 体验介绍法
　　? 对比介绍法
　　? 价值提炼法
　　? 主次介绍法
　　? 客户见证法
　　? 营销技巧四：客户异议处理
　　? 正确认识客户异议
　　? 面对异议的正确心态
　　? 客户异议处理的四种有效方法
　　? 客户常见异议
　　? 我不需要
　　? 我再考虑一下
　　? 表示没空，出差，在开车/开会
　　? 价格太贵了，
　　? 现在金融危机，我们没钱
　　? 我已经在其它公司买了
　　? 你发个传真过来，我有需要会主动跟您联系的。
　　? 你们怎么老是打电话过来呀
　　? 怕你们的产品没有什么效果
　　? 这次已经买过了，下次看看吧
　　? 如果能优惠5折我们再考虑考虑
　　? 等有需要的时候再看看吧。。。。。。。。。。。。。。
　　? 营销技巧五：把握促成信号
　　? 促成信号的把握
　　? 什么是促成信号？
　　? 促成的语言信号
　　? 营销技巧六：促成技巧
　　? 常见的6种促成技巧
　　? 营销技巧七：电话结束语
　　? 专业的结束语
　　? 让客户满意的结束语

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