**模块：银行业面临的机遇与挑战
Ø“人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境给银行业带来的冲击
Ø日益提高的客户的胃口与银行服务满意之间的落差
Ø在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀
第二模块：网点服务质量差距模型分析
Ø满意缺口---顾客原因分析
n顾客满意度的定义
n顾客对银行服务感知的三大来源
n顾客满意度与期望值
n顾客期值管理：KEI VS CEI
Ø认知缺口---闭门造车VS 集思广益
n对客户需求的认知与我们所提供的服务
u客户需求感知的基础：服务接触
u客户需求分析方法
n服务流程设计：营销导向还是服务导向
u‘营销导向’与‘服务导向’的差别
u尊重客户还是漠视客户的表现
u网点转型之‘变’、
n服务流程设计的依据与标准
uSMART原则
Ø传递缺口---完美传递的要求
n服务标准传递过程中的关键因子
u**人传递服务质量的定位
n员工认知差距
u员工心态差距
l积极心态VS 消极心态---‘我要做！’还是‘要我做？’
n个人努力与个人成就
n格局决定结局、思路改变出路
u员工素质模型
l客服人员需具备的能力
n服务补救的能力与技巧
n客户导向的服务传递
第三模块：先进的服务理念
Ø服务是当下有力的营销
n服务营销带来的业务营销
Ø差异服务与二八原则
n合理分配您的资源
u汇丰银行的客户关系管理
Ø标准化、流程化的服务与个性化、优质化服务之间的区别与联系
n岗位职责与岗位要求
u保安、大堂经理、引导员
u柜员：高柜、代柜
u理财经理
u客户经理
n各自为政”OR“团队优势”
u点面服务营销与立体服务营销
第四模块：缩小服务差距的方法与技巧
Ø提升服务质量的关键时刻
n银行岗位关键时刻分解
n正面的关键时刻与负面的关键时刻
n提升服务质量的ABC法则
n提升服务质量的步骤与行为模式
u一个模型、二个理念、三个因子
Ø奠定服务基调、表达服务意愿
n人员的有形展示
n网点环境的有形展示
Ø步步为营，抓劳客户
nSTEP1: 探索需求
u网点岗位关键时刻与服务接触点
l想客户所想:用心
l看客户表现:用眼
l听客户所讲:用耳
u团队作战,互相有无
nSTEP2: 提出意见
u提供适当的行动以达成客户期望
u“适当”意指：
u完整
u实际
u双赢
nSTEP3: 行动---给客户他想要的
u5C原则
uCustomer:以客户为导向
uContingency：防患与未然
uCommunication:沟通的技巧
uCoordinator:协调、推进
uCompelete:完成
nSTEP4: 确认---必须获得客户的首肯
u画龙点睛的一笔：
u后的补救机会：完整满足客户的期望
u案例：于事无补的满意度调查
Ø复习和运用MOT模式
Ø复习分析客户的期望和需求
Ø个人行动计划
Ø课程结束后的总结与回顾
