**部分 高效工作的“1 4”行为模式概述
一、视频案例1：怎么会错失商机？
1. 错失商机的原因
2. 提出问题：如何避免这种情况的发生？
二、视频案例2：把握商机
1. 两次的区别是什么？
2. 为什么能把握住商机？
3. 建立客户导向的心态和工作模式！
三、高效工作“1 4”行为模式概述
第二部分：高效工作“1 4”行为模式详解（1）
四、视频案例3：四步行为模式的前提——奠定基调
ü 与《优势合作》片段对比
ü 《沉默的证人》片段赏析
ü 有效沟通的先决条件是和谐气氛
ü 信任的六个规律及其应用
ü 建立好感的五个要素
ü 综合案例分析与演练
第三部分：高效工作“1 4”行为模式详解（2）
五、视频案例4：一次客户拜访
ü 这次客户拜访的情况如何？
ü 四步行为模式分析
ü 导致客户不良认知的原因？
ü 消极的认知会促使客户怎样的行动？
六、视频案例5：竞争对手的表现
ü 两次互动中的四步行为模式分析
ü 两次互动的结果
七、视频案例6：案例大结局
ü 后的选择以及其原因何在？
ü 我们应该怎么办？
八、四步行为模式理论详解
ü 探寻需求
ü 提出建议
ü 行动实施
ü 效果评估
九、视频案例7-8（对比视频）：内部客户的服务观
ü 客户链，把公司内部相互支撑的部门成员当成客户来对待
ü 内部成员也是客户，四步行为模式同样适合运用到公司内部成员之上
ü 提出建议需要专业知识甚至讲师的支撑，切不可盲目决定
ü 什么时候不应该提出建议？
ü 怎样诚意且礼貌地拒绝客户过分的要求？
十、视频案例9-10（对比视频）：不直接接触客户也会影响客户的感知
ü 客户的感知如何？
ü 这样的感知导致的结果
十一、视频案例11-12（对比视频）：高层对话的结果
ü 导致客户不良认知的原因有哪些
ü 提出建议的前提是充分了解了客户的期望和需求
ü 提出建议的同时还要评估客户对建议的满意度
ü 发现所提出的建议不符合客户期望或者客户需求改变的时候，应重新探询客户需求
十二、视频案例13-14（对比视频）：无济于事的服务热线
ü 客户不满意的代价
ü 让客户满意是我们所有四步行为模式的终极目的！
第四部分：高效工作“1 4”行为模式总结
1. 为客户创造更多的价值！
2. 时刻都尽力让客户满意！
3. 改变自我认知，改变自我的行为模式，给客户好的积极的认知！
4. 立即付诸于行动！
