提升营业厅的关键是提升“关键人物” 即营业厅骨干（店长、值班经理等）的素质和能力。本次培训将通过切实提升店长/值班经理的素质能力来达到提升营业厅服务和销售能力的目的。 1.在较短的时间内将一个店长/值班经理应掌握和具备的操作性的管理技巧和领导艺术传授给学员，使受训者能够十分全面、系统地掌握实用性管理知识、切实提升管理能力； 2.采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、小组讨论、头脑风暴等多种授课方式，让学员在轻松愉悦的氛围内学习和提升； 3.强化案例式培训和现场角色演练，在讨论和实务研习中提升； 4.培

开胃菜1：管理者的影响力从哪里来

开胃菜2：店长/值班经理更应该用服务和支撑代替知名

一、营业厅团队组织与管理

Ø 营业厅团队与管理

Ø 案例研讨1：张三的无奈（或视频《代理班长》）

Ø 店长/值班经理应该做什么？为什么店长和值班经理是营业厅的“关键人物”？

Ø 店长/值班经理的角色定位与职责

Ø 何谓“本立而道生”？

Ø 做好店长/值班经理的四字箴言

二、营业厅店长/值班经理的基本观念

Ø 案例研讨2：这个公司的执行力为什么这么差？

Ø 店长/值班经理的“决心”及对下属的影响

Ø 责任感：争功诿过——管理者大忌

Ø 案例研讨3：王经理的烦恼

Ø 刺头员工的处理

Ø 团队游戏：新数学测验

Ø 成功方程式、效率、效能

Ø 营业厅问题发现与改善：专业度、敏感度、重视度

Ø 问题的类型与应对方法：我们应该重视哪些问题？

三、内部沟通与协调

Ø 案例研讨4：摆法差异及续集（案例5）

Ø 可以越级指挥吗？

Ø 应该越级汇报吗？

Ø 上司错了，如何沟通？

Ø 案例研讨6：一项新任务

Ø 如何交办下属任务：交派任务的步骤

Ø 案例研讨7：任务分派之后

Ø 一项任务该交给谁去办？——决策原则

Ø 案例研讨8：无奈的主任

Ø 如何“反悔”：答应的事情做不到怎么办？

Ø 沟通的PAC人际交往心态理论：良好团队气氛的养成

Ø 店长/值班经理沟通的注意事项

四、大型体实操：迷你企业

Ø **游戏，回顾、体会已学知识点。

五、店长/值班经理部门目标管理、激励下属的技巧

Ø 分析下属问题的工具

Ø 团队游戏：师傅教拼图

Ø 如何教导员工：教导员工的口诀

Ø 正本清源：何谓激励？

Ø 行为是如何产生的？

Ø 案例9：一个乞丐的成长

Ø 员工的需求层次

Ø 员工需求不满的甄兆

Ø 练习：下属表现与需求层次

Ø 惠而不费的激励妙方

Ø 如何启发员工的正确态度