了解客户关系管理的重要性 　　正确认识客户关系管理的五个层次 　　明确客户关系管理的内容与方法创新 　　掌握有效处理客户投诉的技巧 　　通过培训，激发企业销售管理者改善经营管理的热情

课程大纲：

　　一、新时期企业的盈利点——客户关系管理
　　1、认识企业所处的经营环境
　　2、什么是客户关系管理
　　3、客户关系管理的五个层次
　　4、实施CRM为企业带来的价值
　　5、如何变企业导向为顾客导向（现代营销思想从4Ps到4Cs）
　　6、客户关系管理研究的重点与方向

　　二、客户细分与资料收集
　　1、为什么要进行客户细分？
　　2、什么是正确的客户细分？
　　3、客户细分的六步法
　　4、客户资料收集的六种方法
　　5、客户资料应包含哪些内容？

　　三、卓越的客户关系管理
　　1、什么是卓越的客户关系管理
　　2、客户关系管理模式的运用
　　3、成熟而有效的客户关系管理实施方法
　　4、实施客户关系管理的误区及风险分析
　　5、企业实施客户关系管理体系的需求因素分析
　　6、透析CRM解决方案和用户成败因素
　　7、如何赢得更多的潜在客户

　　四、有效处理客户投诉
　　1、换一种角度思考客户投诉
　　2、客户投诉的动机和原因
　　3、处理客户投诉的原则和步骤
　　4、处理客户投诉的十大戒律
　　5、如何处理难缠无理的客户
　　6、有效处理投诉的技巧

　　五、客户忠诚度分析和竞争优势
　　1、客户忠诚的四度分析法
　　2、客户忠诚度重要的五个指标与策略
　　3、如何在客户心中建立品牌忠诚度
　　4、客户忠诚度的测试与调查
　　5、如何建立有竞争力的客户关系管理体系

　　七、关键客户关系管理
　　1、考量客户级别的指标
　　2、考察与关键客户关系是否牢固的指标
　　3、关键客户档案工程建设
　　4、如何为关键客户量身订造客户关怀方案

　　八、客户预警管理
　　1、外欠款预警
　　2、销售进度预警
　　3、销售费用预警
　　4、客户流失预警
　　5、客户重大变故预警
　　6、客户危机管理

　　九、建立全员客户服务管理体系及服务技巧
　　1、客户服务的意义
　　（1）客户角度看服务
　　（2）产品角度看服务
　　（3）竞争角度看服务
　　（4）企业管理的角度
　　2、客户服务体系的建立
　　（1）外部客户服务体系——企业利润的重要来源
　　（2）内部客户服务体系——企业核心竞争力的基础
　　3、服务的质量——客户满意度与忠诚度
　　（1）客户满意在过去和今天有什么不同？
　　（2）评价客户满意度的指标（硬性指标、软性指标）
　　（3）客户关注的服务价值
　　（4）客户的流失的原因
　　（5）如何提高客户满意度
　　（6）客户的忠诚度提升
　　4、客户服务与员工素养
　　（1）什么是职业素养
　　（2）职业素养的内涵
　　（3）实现客户满意需要的高职业素养

　　十、有效沟通技巧
　　1、哪些因素会影响人际沟通？
　　2、沟通的五个层次
　　3、如何克服沟通中的障碍
　　4、有效聆听技巧---解决客户反对意见
　　5、与不同类型客户沟通的技巧