零售业务网点管理实务

（**天）

 

 

l 贵宾理财品牌定位与运作

 

§ 贵宾理财涵义

§ 国际市场客户分层的理念 

§ 如何划分贵宾客户

§ 外资银行贵宾理财的运作模式与服务模式

§ 贵宾理财 “ 5P原则”

§ 贵宾理财服务的特点

§ 外资银行贵宾理财的运作模式与服务模式

§ 国外商业银行市场营销模式

§ 国外商业银行发展趋势

§ 国外商业成功的关键因素

§ 个人金融业务战略规划

 

§ 网点理财业务运营及管理

 

§ 人员配备模式和组织架构管理

 

§ 客户经理团队建设管理

§ 人员配备和组织架构----金字塔型

§ 金字塔型优点

§ 招募客户经理的标准

§ 招募客户经理的渠道

§ 招募程序

§ 客户经理团队架构

§ 客户经理团队培训

 

§ 客户经理业绩管理

§ 员工绩效评估制度的特点

§ 制定员工绩效评估制度的作用

§ 制定员工绩效评估制度的方法

 

§ 日常会议安排和管理

§ 风险管理

§ 合规与反洗钱

§ 人力资源管理

§ 后勤保障管理

 

§ 个人客户关系管理

 

§ 如何识别客户-KYC

§ 理财产品销售误区

§ 不当销售实例与正确销售

§ 客户关系管理的战术

§ 目标客户筛选

§ 细分市场，确定目标客户群体

§ 提供差异化服务

 

§ 市场开发与营销管理

 

§ 数据库营销（操作模式、成功案例）

 

§ 建立客户数据营销库的作用

§ 如何建立客户数据营销库

§ 购买第三方数据名单

§ **营销活动获取潜在客户名单（操作模式、成功案例）

§ 金融理财讲座

§ 借助新客户生活偏好组织的休闲活动

§ 客户推荐（操作模式、成功案例）

 

§ 请客户提供推荐前的准备

§ 具体做法

§ 客户推荐小贴士

 

§ 老客户维护管理

 

§ 方法一：根据客户偏好，组织高品质的生活休闲娱乐活动。

§ 方法二：提供商户优惠、VIP待遇，让客户体验卓越的生活品质。

§ 方法三：**客户的基本资料创造与客户沟通的机会。

 

§ 从理财产品角度出发

§ 管理定价机制 （Relationship Pricing）

§ 交叉/捆绑营销机制  （Cross-sell & bundling）

 

 

 

 

零售业务网点管理实务培训提纲

（第二天）

 

n 5C销售过程概论与详述（现场互动，角色扮演，案例分析）

 

 

n 介绍**个C: Create Interest 激发兴趣

n 介绍第二个C: Concentrate on Customer’s Needs以客户需求为中心 

n 介绍第三个C: Customize Benefits to Needs量身定制,化收益为需求 

n 介绍第四个C: Conquer Objections 克服挫折

n 介绍第五个C: Close 达成交易

 

 

n 客户经理服务营销技巧（配合课堂互动演示）

 

§ 模块一： 客户投资需求分析

§ 生命周期对人生和投资目标的差异

§ 客户投资态度划分

§ 投资产品分类

 

§ 模块二： 业务发展计划

§ 如何设立目标

§ 设立目标的原因

§ 目标分类

§ 新业务发展

§ 服务体系

§ 监控与职责

 

§ 模块三： 社交和客户推荐

§ 强化销售循环

§ 社交圈资源

§ 社交时良好的习惯

§ 有效的销售手段--客户推荐

§ 推荐前的准备工作

§ 如何处理客户反对意见

§ 互动练习

 

§ 模块四： 组织销售活动

§ 开发新业务的方式

§ 销售活动的核心因素、 基础和原则

§ 强化销售活动有效性的五个步骤

§ 互动练习

 

§ 模块五： 客户需求发掘过程

§ 寻找新客户需求的途径

§ 五个探索客户需求的好问题

§ 开放式问题vs封闭式问题

§ 互动练习，角色扮演 

§ 模块六： 约见会面

§ 约见形式

§ 约见目标

§ 约见流程

§ 互动练习

 

§ 模块七：处理客户反对意见和退出技巧

§ 步骤一：倾听

§ 步骤二：认可

§ 步骤三：回答

§ 步骤四：确认

§ 互动练习：处理反对意见

 

 

n 客户情绪管理技巧

 

§ 如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通？

§ 拿什么来赢取客户的心？

§ 为何公司总会收到大量的客户投诉？面对投诉我们如何处理？

§ 如何赢得客户的心（四种观点）

§ 客户情绪分析

§ 情绪特征

§ 情绪功能

§ 情绪类型

 

§ 客户情绪管理法则

§ 必须学会的六件事

§ 客户抱怨处理方法

§ 客户抱怨处理禁忌