通过本次课程的学习，使学员充分了解和掌握医患心理学、医患关系与角色定位、医患交往与沟通技巧，以及医院患者抱怨的识别与处理实战技巧等。针对目前国内外医院医务人员普遍存在的医患沟通障碍，提出医患心理学的概念，剖析医患角色及医患关系，强调课程的实用性、技巧性与艺术性，完全以管理实践操作为着眼点，确保学员易学易懂，其所学均能直接用于现实中医患关系的实践操作。

◆病人角色与病人的心理活动特点

1、病人角色的认同

2、病人角色的认同不良

3、病人心理的一般特点

4、病人的心理需要

5、医患交往模式

◆医患沟通的核心理念

1、医患沟通的功能和作用 

2、医患关系紧张的直接原因和根本原因 

3、化解医患纠纷的主要途径 

◆医患沟通的任务

1、确立新理念 

2、构建新机制 

3、实现新模式 

◆医患沟通的障碍

1、思想观念的差异 

2、知识结构的差异 

3、利益调整的差异 

4、权利分配的差异 

◆医患沟通的建立

1、医患一体的认知 

2、医对患的导引 

3、医院宗旨的更新 

4、医患沟通的策略 

5、医患沟通技能要素的构成 

6、医务人员言语沟通技巧 

7、医务人员行为沟通技巧 

8、医患交友的意义和方法 

9、机制和制度上的医患沟通 

10、环境和技术上的医患沟通 

11、医院管理和文化的优化

◆鉴于医患关系的重要性，医生的行为标准7大原则：

1、应该同情和尊重患者，致力于提供完善的医疗服务；

2、应该诚实对待患者和同事，敢于暴露自己个性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺诈行为的人；

3、应该尊重法律，并认识到有责任为患者寻找变通办法，维护患者利益；

4、应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利，在法律允许范围内保护患者的隐私；

5、应该不断学习、应用和提高科学知识，使之有利于患者、同事和社会，并注意征求或咨询意见；

6、除非急诊例外，日常临床工作应该为患者提供适当的服务，患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的医疗服务环境；

7、应该认识到医生也有责任参加改善社区的相关活动。

◆如何提升与改善与三种类型患者的沟通技巧

1．求医心切型患者

2．高度的自我中心型患者

3．明显的情感反应型患者

◆如何改进沟通技巧

1、询问的技巧：

2、情感的鼓励和疏泄：

3、澄清问题的技术：

4、沟通和交往分析：

5、遵循医学伦理的6个原则：

1）有益，应用对患者有帮助的技能；

2）非渎职，避免言行伤害患者；

3）自主，尊重患者的独立性；

4）公正，避免偏见和歧视；

5）保密，尊重患者的隐私；

6）诚实，真实对待自己和患者。

◆如何提升医患言语沟通技巧

1、善于引导病人谈话  

2、开放式的谈话 

3、重视反馈信息 

4、谈话态度认真

5、处理好谈话中的沉默

◆患者抱怨的处理规范及技巧 

1、正确对待顾客的抱怨

2、顾客抱怨的原因

3、正确措施

4、处理技巧

5、解决方案

课程回顾与总结，学员答疑