1、树立正确银行服务营销理念； 2、领悟、掌握五星标杆网点标准：环境标杆、服务标杆等 3、掌握柜面主动营销、大厅整合营销、客户投诉与挽留、客户关系维护等客户心理及基本话术技巧； 4、了解银行精品网点塑造的商业流程与关键点，了解现场管理、5S精益管理、晨夕会全天流程管理方法；

**模块：理念篇--------- 卓越服务，理念为先

Ø 客户服务的力量----为什么提升银行服务水平；

Ø 服务价值链；

Ø 不比不知道----服务的好与坏；

Ø 可怕的服务循环图；

Ø 服务质量五差距模型；

n MOT服务关键时刻；

n 银行柜面服务的关键时刻与关键点；

Ø 服务品质金字塔与客户需求管理；

Ø 如何留住客户；

第二模块：基础篇--------- 打好基础，展现实力

Ø 网点人员服务礼仪要求

n 尊重为本

n 善于表达

n 统一规范

Ø 网点人员仪容要求

n 发型

n 面部

n 肢部

n 体味

n 化妆的礼仪：

u 女职员化妆要求与禁忌

Ø 网点人员仪表规范

n 银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌

Ø 小组讨论：存在的问题及如何改善

Ø 银行员工的行为举止准则

n 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

u 迎接客户时的正确站姿

u 办理业务时的正确坐姿

u 工作区间的正确走姿

u 工作区间的正确蹲姿

n 现场训练：站姿、走姿、坐姿、

n 问题分析

n 标准服务手势、表情训练 

u 手上语言

u 表情运用准则

u 接递存折、证件、开户凭证等的正确方式

u 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式

n 现场示范、训练与指导

第三模块：标准篇--------- 流程是面，话术是线

Ø 案例导入：麦当劳的流程管理

Ø 仪容仪表1分钟达标法

Ø 柜员七步曲接待流程规范

n 举手迎

n 笑相问

n ......

Ø 语言话术规范：

n 日常客户接待标准话术

n 同理心话术训练；

n 综合话术练习； 

Ø 环境设施细化标准；

Ø 标杆7问----环境问题一网打尽；

Ø 5S精益管理；

n 5S的基本要求及8大件的摆放

Ø 柜员开门迎客标准流程

Ø 晨会标准流程

第四模块：差异篇--------- 做出差异，才有特色

Ø 满意是起点，惊喜是目标，感动是追求

Ø 【案例】花旗优质服务10个关键词；

Ø 四分钟光环效应的掌握及运用

n 谨防**印象的负面效应

n 初次见面的禁忌

n 如何称呼对方

n 如何记住对方的姓名

n 向客户致谢的技巧

Ø 音色、音质、音量的训练

n 语速对语意表达的作用及训练

n 不同语气对顾客的不同心理暗示

n 面部表情语言的训练及使用

n 肢体语言对信息传递的影响及运用

Ø 

Ø 优质服务3A原则训练；

第五模块：营销篇--------- 守株待兔到主动出击

Ø 学会有效倾听客户需求

Ø 巧妙化解客户的防卫心理

Ø 谈话中的曲线救国方案

Ø 准确定位顾客的性格类型

Ø 对症下药攻克不同类型顾客心理防线

Ø 从细节分析顾客当前真实心理状态

Ø 沟通中的要素及隐患防范

Ø “三心二意”在交流中的妙用

Ø 说服技巧在引导客户需求中的运用

Ø 张弛有度地处理客户拒绝

Ø 柜面一句话营销技巧

Ø 团队联动营销技巧

第五模块：投诉篇--------- 大事化小到小事化了

Ø 案例导入：难缠的客户

Ø 抱怨与投诉种类及对应策略资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题、

Ø 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨

Ø 顾客抱怨处理流程与技巧

Ø 如何有效降低投诉数量

Ø 处理投诉的礼仪策略与方法

Ø 处理投诉的正确流程及主要步骤