PART1：客户服务心解
1、 客户是什么？
讨论：形象的比喻
2、 服务是什么？
视频赏析：客户是需要服务的
3、 客户服务对个人和企业的价值
4、 金牌客户服务的六大信条
头脑风暴：客户永远是对的VS客户并非永远正确
PART2：客户服务规范
1、 客户服务三原则
2、 客户服务人员必备能力
适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力
自发、主动----制造惊喜的‘来源’
应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力
责任感---- 职业精神的自我要求
及时补救的能力---亡羊补牢犹未为晚
3、 客户服务四步骤
案例分析：学会区分客户的需求和要求
4、 客户服务规范
统一的职业形象
规范的服务行为
娴熟的沟通能力
专业的服务技巧
PART3：客户服务满意度与客户忠诚
1、 服务感知的三个层次
无怨言——基本服务
满意——附加值服务
案例分析：附加值服务带来的收益
忠诚——超越期望值服务
案例分析：客户期望值管理
2、 提升客户的满意度
满意度评价的维度
影响满意度的因素
讨论：是什么让客户不满意？
满意度提升三要素
PART4：客户服务实战技巧
1、 看---观察、识别客户的技巧
观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
记录、总结、分析
2、 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
微笑的魔力
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
魅力微笑训练
3、 行---用行动表达您的专业态度
职业礼仪、工作流程的专业展示
保持足够的积极性、主动性
记住并称呼客人的姓氏
真诚地赞美客人
给客人留足面子
4、 听—用心而不是用耳
倾听测试：你的倾听能力合格吗？
有效倾听三原则
倾听中的肢体语言
倾听小技巧
案例分析：投诉是如何产生的
5、 说—用顾客喜欢的方式去说
语音、语调、语气在服务场合中的应用
客户服务中的有效表达技巧：
有效表达三原则
熟练运用同理心
让客户感觉到受尊重
处理异议的魔力表达法
服务禁忌语言
情景练习：表达技巧在客户服务典型场景中的运用
6、 问—用少的问题换多的满意
问题的类型
提问的漏斗策略
SPIN提问法
提问六要诀
游戏：封闭式提问和引导式提问
练习：用少的提问快速解决客户的问题
7、 新时期客户差异化服务
差异服务的重要性
差异服务的本质——市场细分
差异服务的目的——精确营销，忠诚培养
差异化服务技巧
客户识别
策略选择
个性关怀
结果反馈——进一步完善有效客户资料
PART5：让客户投诉产生价值
1、 重新认识客户投诉
头脑风暴：投诉是好事VS投诉是坏事
2、 投诉处理的黄金法则
顾客是上帝，五个原则在心上
三明治法则，永远对顾客表示认同
处理投诉的道歉方式
听出客户投诉的“真实之音”
3、 客户投诉中的情绪处理
揭开情绪的真相
练习：找到情绪的根源
做情绪的主人
视频赏析：疯狂的客户
4、 客户投诉处理中的心理引导五大技巧
首要要诀：先处理感情，再处理事情
创造产生认同感的沟通情境
以让步获得客户认同
用互惠诱导认同
有效管理客户的期望值
5、 客户投诉的类别和应对方法
情景演练：客户投诉应对
6、 客户服务补救
服务补救的概念
服务补救与顾客抱怨的区别
服务补救意义
服务失误与顾客的反应
服务补救的程序
服务补救的方法
服务补救时机的选择
PART6：营销与服务
1、 没有营销的服务不是好服务
2、 服务是有力的营销
案例：从海底捞的成功看服务营销的意义
3、 销售五步法
视频赏析：买手机的学问
4、 产品销售的FABE法则
5、 在服务中做销售
PART7：抱团打天下
1、 优质的客户服务，从内客户开始
2、 内客户服务要点
3、 金牌服务离不开内客户
4、 建立拥有卓越文化的客服团队
PART8：结束语、Q&A
