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张子凡

服务营销核心技能及客户关系管理

张子凡 / 营销团队管理讲师

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课程目标

提高中层领导管理能力

课程大纲

**天  上午：
 
电信市场营销基本理念
 中国移动产品清单
 电信产品的三个组成要素分析
 创造性商品思考
 主要竞争对手及主要产品现状及趋势分析
 中国移动目前阶段的SWOT战略分析
 
客户关系管理（CRM）
 
 客户资料变革与数据库营销
 客户满意度与忠诚度
 转移成本管理与终身客户价值
 
**天  下午：
 
 基于CRM的市场细分
 中国移动的顾客有几种划分方法？
 竞争壁垒的设置与核心要素
 基于中国移动特性的客户关系管理
 离网关怀如何操作？
 拓展新客户的途径与方法
 
第二天上午：
 
服务营销理念与应用
 
 核心竞争力及差异化分析
 服务营销的基本理念
 满意服务的特性
 一般顾客服务VS优质顾客服务标准
 客户服务的主要环节
 优质服务的具体表现
 优质服务标准的两个层面
 
了解顾客
 
 谁是大客户？
 大客户需求分析
 大客户类型分析
 顾客购买的考虑因素及决策过程
 大客户为什么会离网？
 
第二天 下午：
 
大客户经理自我认知
 
 优秀客户经理的基本素质
 客户经理角色认知
 对客户经理的绩效考评指标
 制定销售计划
 服务营销过程管理方法
 大客户经理应掌握的基本销售技巧
 
顾问式销售（持久关系营销）
 
 大客户管理模式
 销售对象的角色识别
 面对不同的对象包装不同的卖点
 
第三天 上午：
 
 销售策略与计划设计
 暖身动作与需求探访
 提供满意的解决方案
 异议处理的程序与技巧
 获取承诺、促进成交的技巧
 如何面对客户高层领导
 
有效的人际沟通与谈判技巧
 
 沟通的定义、目标及计划
 沟通方式及工作方式分析
 沟通步骤与顾客满意度
 沟通中的常见问题
 沟通中的注意事项
 沟通中分寸的把握
 有效沟通与客户类型
 
第三天 下午：
 
市场推广技巧
 中国移动产品的知晓度与认知度提升方法
 针对CDMA的应对策略
 如何结合公司整体规划实施促销活动
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