引言：

1. 从系统集成商到服务提供商转变的实质是客户供应链管理

2. 为什么要进行客户关系管理？

3. 我们常见的三大问题

4. 购买的真相：认知、情感、动机

5. 客户认知：客户、客户满意、客户忠诚、客户终身价值、客户盈利能力

**单元：认识客户关系管理

1、 客户关系管理的基本概念

2、 从“客户接触”到“客户关怀”

3、 “客户关怀”有意义的四大变量

4、 衡量客户关系管理的6大指标

5、 从销售沟通和销售流程的角度看客户关系管理

第二单元：客户满意是客户关系管理的基础——客户期望和客户感知

1、 客户期望与客户满意度的关系

2、 动态管理客户期望

3、 对客户期望管理的思考

4、 客户评价的两个维度——过程与结果

5、 客户服务的基本流程构成

6、 为什么要研究“客户感知”

7、 客户感知的“关键时刻”

8、 “服务包”与客户感知

9、 增加客户感知的有效途径

第三单元：市场营销中的客户关系管理

1、 客户信息收集与对客户的评价

2、 客户区隔：客户分群与客户分级

3、 客户化与定制化

4、 客户发展的两个方法

5、 客户保留与客户赢取

6、 对客户获利率的思考

7、 客户关键人物

第四单元：销售过程中的客户关系管理

1、 把握好客户角色

2、 有效建立和客户的情感

3、 客户认知的建立与把握

4、 激发客户购买动机

5、 关注客户的采购流程

6、 动态把握销售过程

第五单元：客服服务过程中的客户管理管理

1、 有效的客户反馈

2、 客户抱怨投诉处理

3、 开展客户满意度调查

4、 提供有效“解决方案”的技巧

5、 提升客户忠诚度的25个心理学技巧

第六单元：漏斗原理与客户关系管理

1. 客户采购漏斗理论及运用

2. 销售流程漏斗理论及运用

3. 客户关系漏斗理论及运用

4. 销售沟通漏斗理论及运用

5. 销售分析漏斗理论及运用

6. 改善销售漏斗，倍增销售业绩

结束部分：课程回顾与收获分享