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企业信息化与IT服务管理和IT项目管理
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Ø 企业信息化的焦点和难点 Ø IT产品周期缩短的压力 Ø 当技术不再万能 Ø 市场对IT服务管理的需求为何呈指数级增长 Ø CEO为什么要将公司转型为项目型的公司 Ø 信息技术应用发展三阶段 |
Ø 企业信息化的四大战略 Ø 企业信息化战略规划方法 Ø CIO三种类型及其角色定位 Ø 企业信息化主管的两大焦点问题 ² 项目管理 ² 服务管理 |
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l 案例分析 |
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ü 全球8大 IT巨擘的业务焦点 |
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IT服务管理综述
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Ø IT服务管理的发展 Ø IT服务管理和ITIL的定义 Ø ITSM的基本原理 |
Ø 传统IT管理和ITSM的比较 Ø IT服务管理价值链 Ø IT基础架构与企业业务 |
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l 案例分析 |
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ü ITIL认证和PMP认证 |
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IT服务管理和ITIL框架体系
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Ø 服务的三个基本特性 Ø 服务战略、服务设计、服务运营 Ø IT服务三角形 Ø 服务质量的5个要素 Ø IT服务质量差距模型 |
Ø 职能与流程 Ø ITIL各流程和职能之间的关系 Ø ITIL的特点 Ø ITIL的核心模块构成 Ø 佳实践的4个等级 |
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l 案例分析 |
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ü IBM全球服务部架构 |
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IT服务提供管理
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Ø 服务级别管理 Ø IT服务财务管理 Ø 能力管理 |
Ø IT服务持续性管理 Ø 可用性管理 |
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l 案例分析 |
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ü 服务要素结构和成本归集分配 |
ü 银行客服系统持续运行受到严重挑战 |
IT服务支持管理
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Ø 服务台 Ø 突发事件管理 Ø 问题管理 |
Ø 配置管理 Ø 变更管理 Ø 发布管理 |
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l 案例分析 |
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ü SFPH的扩容宕机事故 |
ü 当客户提出重大变更…… |
IT项目的启动、计划、执行、控制和收结
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Ø 厘清关于项目的含糊认识 Ø 生产运作和项目实施的区别 Ø 项目三角形 Ø 国际项目管理标准过程与技能领域 ² PMI五大过程组 ² PMI九大管理技能领域 |
Ø IT项目管理五步骤： 1. 启动：制定项目目标、利用项目章程 2. 计划：制定计划的要诀、容易遗漏的要素 3. 实施：成功实施项目的关键——执行力 4. 控制：如何强有力地跟踪和控制项目 5. 收尾：如何让客户愿意为你签字 |
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l 案例分析 |
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ü 竞争对手的产品上市比我们快了两个月！ |
ü 制造业老总的流程变革窘境 |
IT服务的风险管理
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Ø 商务风险与纯风险 Ø IT风险等级划分和风险决策
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