面了解和掌握服务营销营运的特征与管理的问题；  全面了解和掌握服务营销的结构要素与管理要素内容；  全面了解和掌握服务营销的步骤与方法绘制；  全面了解和掌握服务营销中各个区域的接触面管理的内容；  掌握在服务营销中各个区域对服务过程的有效展示方法；  提升和强化全员的服务营销意识。

 

一、服务营销营运特征分析

v 服务营销营运的五大特征分析

v 服务营销与传统营销的比较

v 针对服务营运特征的营销策略

v 分析相关行业的服务营销产品五大特征

二、客户服务营销面临的问题

v 识别优质客户服务的特性；

v 人员的服务营销意识薄弱；

v 客户服务各相关方的困惑；

v 客户流失的价值四现象分析 ——四向分析模型使用

v 服务质量糟糕的原因

v 盘点相关行业的服务型营销面临的问题

第三课：服务营销可视化工具—服务型营销流程分解图

v 什么是服务型营销流程？

v 服务型营销流程的要素分类

v 服务型营销流程结构要素识别

v 服务型营销流程的作用与价值

v 分析同行业服务营销产品的结构要素

v 如何运营服务型营销流程提升全员营销意识

第四课：如何建立服务型营销流程分解图 ——全员服务营销意识提升基础篇

v 服务型营销流程建立的七步骤

v **步：识别服务营销产品与顾客群体

v 第二步：细分顾客群体与识别顾客需求

v 第三步：界定服务型营销流程分解图结构要素

v 第四步：绘制顾客活动流程

v 第五步：绘制服务营销人员活动流程

v 第六步：将顾客活动流程、服务营销人员活动流程与支持流程相连

v 第七步：将服务营销活动内容可视化展示

v 服务型营销流程举例

第五课：全员服务营销已经提升技巧篇——服务型营销流程中的服务接触面

v 顾客对服务营销感知的五要素

v 服务营销5要素在服务流程中的体现

v 服务营销接触点的类型

v 服务型营销流程中的服务接触方式

v 构建有效的服务营销接触点

v 案例分析：同行业服务营销接触点中的客户体验分析

第六课、服务营销活动有形化展示

v 顾客活动区的有形展示

v 前台活动区的有形展示

v 后台活动区的有形展示

v 支持活动的有形展示项目

v 案例分析：同行业营销过程的可视化服务