了解服务赢销与客户满意的关系与重要性 　　树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念 　　明确影响客户满意度的5个重要因素 　　了解卓越服务的四大步骤 　　掌握为客户提供卓越和个性化服务的方法和技巧

课程大纲：

　　一、服务赢销的市场背景——客户服务与客户关系的重要性
　　1、“服务经济”时代的来临
　　2、销售竞争力模型
　　3、服务竞争要素与服务挑战
　　4、客户服务与客户关系管理
　　5、客户流失的财务成本
　　6、建立客户关系的5个步骤

　　二、服务赢销的理念——培养服务意识
　　1、谁是我们的客户
　　2、客户终生价值营销理念
　　3、客户都有哪些服务的要求
　　4、服务水平的衡量指标
　　5、服务制胜的核心秘诀
　　讨论：你现在的服务水平处于哪个阶段

　　三、服务赢销的源泉——感知客户需求
　　1、识别客户的需求层次
　　2、客户对实际需求和个人需求的满足分别提出了哪些服务要求
　　3、预测客户个人需要的手段与技巧
　　4、提升客户需求的先见能力
　　5、影响客户满意度的5个重要因素

　　四、服务赢销的目标——客户关系巩固
　　1、确定目标客户
　　2、开发创意并制定客户计划，正确提供产品或服务信息
　　3、如何与客户建立和谐关系
　　4、了解不同客户群体的特殊需要，向客户推荐产品实现销售
　　5、监测客户发展，管理发展中的客户关系

　　五、服务赢销的关键——服务创新与个性化服务
　　1、服务创新的方向
　　2、创新服务的7个要素
　　3、卓越服务的四大步骤
　　4、卓越服务的三境界
　　5、如何做到个性化服务
　　6、满足客户的个人需求的方法

　　六、服务赢销的执行——提供客户满意化服务
　　1、客户满意化服务的回报
　　2、建立客户情感关系
　　3、情感服务的理念
　　4、情感服务的5大技巧

　　七、服务赢销的跟进——客户投诉服务
　　1、有效处理客户投诉的意义
　　2、客户不满解析
　　3、有效处理客户投诉的流程与技巧
　　奠定基调、诊断问题、寻求解决问题方案、达成共识、补救措施、协同跟进、内部完善
　　4、延续服务后的关怀

　　八、服务赢销的绩效——客户满意度与忠诚度管理
　　1、影响客户满意的5个重要因素
　　2、如何评估客户的满意度
　　3、改善客户满意度的措施及实施
　　4、客户满意度的持续改进流程
　　5、保持培育客户忠诚度的管理
　　6、客户流失的预警系统的建立

　　九、服务赢销的保障——高效的服务团队
　　1、服务团队管理者的职责与定位
　　2、服务队伍管理中的突出问题
　　（1）如何招聘适合的人才
　　（2）如何解决人员进出频繁的问题
　　（3）如何调整服务流程
　　（4）如何激励人才——服务人员的绩效评估
　　（5）如何管理服务精英
　　（6）如何服务重点客户
　　（7）如何缓解压力，改善成员工作情绪
　　3、提升服务团队管理绩效
　　（1）分析团队成员状况
　　（2）领导风格与团队成员的匹配度
　　（3）改善与提高
　　4、服务人员的自我管理
　　（1）服务人员的情绪管理
　　（2）服务人员的目标管理
　　（3）服务人员的时间管理
　　（4）服务人员个人计划管理
　　（5）服务人员的文件管理

　　十、服务赢销的技巧
　　1、客户服务的障碍
　　2、如何给客户留下良好的**印象
　　3、如何增加客户对服务人员的信任
　　4、满足客户的个人需求的方法
　　5、优质客户服务的三项基本原则
　　6、在客户服务接待的过程中如何**四大服务步骤满足客户的实际需求
　　7、服务沟通的三项法宝
　　8、如何**沟通技巧提升公司服务质量