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模块一：角色认知
三问：我的工作职责是什么？
我有哪些工作没有做好，带来哪些影响？
我如何做的更好？
角色认知：银行大堂经理的角色定位、价值、职责。
模块二：大堂经理服务礼仪与形象塑造
l 礼仪的核心：尊重对方 尊重自己
l 了解服务礼仪对于银行工作的重要性
讨论：为什么银行工作人员要注重服务礼仪
回顾：在工作中，有哪些下意识的“失礼之处”？
l 个人形象塑造及礼仪
着装的TPO原则；
女士职业着装的要点：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等
男士职业着装的规范；制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等
仪容礼仪规范；男士仪容规范，女士仪容规范
化妆的礼仪；
容易忽略的细节：香水、配饰、发型。。。。。。
面部表情：微笑
站、坐、行的礼仪规范；
恰当的肢体语言。
l 客户交往礼仪
握手礼仪
递接名片
开、关门礼仪
乘坐电梯的礼仪
乘车礼仪
电话礼仪
会谈座次礼仪
l 大堂经理日常工作服务礼仪实训
迎接、送别客户的礼仪
大堂分流引导的礼仪
派发银行宣传单的礼仪
办理业务的礼仪
指导填单、使用自助终端等的礼仪
模块三：大堂优质服务沟通技巧
与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。
l 专业的服务语言基本功训练：肯定、大方、积极
良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
语言清晰度、专业度、亲和力
语音、语速训练
训练：银行服务人员标准服务用语训练
l 优质的服务沟通
听：倾听技巧训练、耳朵倾听和肢体倾听、表示出你正认真倾听
说：肯定和专业、改变自己的说话风格，用顾客喜欢的方式说话
问：服务沟通中提问技巧训练
重复：重复征询确认、重复引申减少误会
训练：服务沟通的技巧分组训练
l 沟通的艺术
了解客户性格
客户心理性格分析
根据客户的认知程度处理
根据客户的理解程度处理
根据客户的语速语调处理
用妥善的措辞与客户交谈
灵活应对顾客的不满情绪
l 大堂经理工作现场沟通技巧实训
客户等候时间过长，如果安抚调整客户情绪
² 客户急于办理业务时的沟通技巧
² 发现同事说错了，如何协助？
² 客户质疑我们的规定死板、流程复杂，如何解释？
² 客户在营业厅争吵，如何处理？
指导客户填单、使用自助终端的沟通技巧
l 面对抱怨与投诉
认知：大堂经理是处理客户投诉的**道防线！
面对投诉客户的语言技巧
异议情况处理原则
产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。
讨论：客户需要什么?
彼此尊重、换位思考
客户情感需求
客户业务需求
职权之内的情况处理
职权之外的情况处理
替代方案 巧妙示弱
案例：
1：客户投诉柜面人员服务不到位
2：客户投诉银行人员诱导老人购买理财产品，如何处理？
3：客户投诉，一定要见行长
4：投诉客户带着媒体来，怎么处理？
模块四：大堂经理现场管理与服务改善技巧
l 大堂经理现场管理改善
大堂内外硬件环境改善：自助终端、叫号机、休息区、大堂外围。。。。。。
大堂内外软件环境改善：海报、宣传单页、单据、报刊杂志。。。。。。
大堂氛围营造：日常氛围营造、节庆氛围营造
l 大堂经理如何做好客户分流
客户分流的原则、流程和技巧
望：客户进门快速关注
闻：潜在贵宾客户识别线索与技巧
问：**简单交流，快速识别客户的业务需求
切：**简单引导客户分流到其他功能区办理
l 大堂经理如何做好产品呈现与销售
1、网银呈现技巧
2、银行卡呈现技巧
3、保险产品呈现技巧
4、基金产品呈现技巧
5、代发代扣服务项目呈现技巧
6、保险产品服务项目呈现技巧
模块五：快乐生活、快乐工作
l 压力来自哪里？
我有压力吗？
压力对我们影响有多大？
性格决定解决压力的方式；
心态决定状态。
l 心理障碍，工作中的拦路虎；
每天重复着单调的工作，厌倦了！
我做啥事都反复考虑，难以抉择，真痛苦。
l 情绪问题，让工作越干越累；
客户总是很难缠，我该怎么办？
面对客户抱怨与投诉，会影响你的情绪吗？
生活中的负面情绪，会影响你的工作吗？
l 面对压力与情绪的自助心理疗法；
根据现场学员提出的情况，给予几个自助心理疗法的体验。
模块六：课程回顾与课程结束
