正确认识服务理念及其重要性 解读服务意识的重要性 正确认识客户关系对个人及企业的重要性 学习有效管理客户期望值的重要价值 学习有效识别客户技巧 了解客户服务工作必备的素质、挑战及主要难点 掌握客户服务的沟通技巧 掌握处理客户抱怨与投诉的方法，享受客户服务全过程 加强客户服务人员的能力修炼 掌握服务体系的重要性及其核心关键点

一、服务认知的360°

1、什么是服务？

A、有形服务

B、无形服务

C、服务价值

D、服务增值

E、内部服务

F、外部服务

2、为什么要做服务？

A、服务对于企业的重要性

B、服务对于组织的重要性

C、服务对于个人的重要性

3、谁是我们的客户？

A、认知内部客户

B、服务内部客户的重要性

C、认知外部客户

D、外部客户的重要性

4、寻服务之“根”

A、“付出”=“满意”？ 

B、客户感知服务满意的起点

5、优质服务的构成：

A、优质服务的基础是解决客户问题

B、优质服务的要素是提供满意服务

C、优质服务的关键是“超值服务”

6、服务意识的五项修炼：

A、担当修炼——重点强化责任和执行力

B、主能修炼——重点强化主动意识

C、善客修炼——重点强化服务姿态

D、协同修炼——重点强化团队意识

E、应变修炼——重点强化灵活技能

互动体验：“服务”与“满意”的距离有多远？

二、客户管理的360°

——客户期望值的有效管控

1、客户期望值与客户满意的关系 

A、满足客户期望值=客户满意？

B、客户满意=满足客户期望值？

C、满足客户期望值＞客户满意？

D、满足客户期望值＜客户满意？

2、正确认识客户期望值

A、客户期望与“自我”期望的区别

B、过高的期望值

C、有歧义的期望值

D、无理的期望值

E、正常的期望值

3、客户期望值的前期风险管控要素

——引导客户调整期望值

4、客户期望值的中期处理管控要素

——快速解决，避免期望值膨高

5、客户期望值的后期收缩管控要素

——趋利避害，提高满意度

6、客户管理的其他要素管控

演练：谁让服务“难”到位？

三、客户服务沟通技巧的360°

1、面对面沟通的利与弊

2、电话沟通的利与弊

3、充分了解客户的需求把握沟通的主动权

A、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧

a、听事实，也听情感－聆听是好的安抚技巧

b、听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为主

B、你能让客户说给你听吗——提问技巧

a、结构化的提问方法――把握谈话的方向

b、**提问引导结论――保证沟通的主动性

C、你说的客户能接受吗——专业话术

4、令客户愉悦的语言技巧

5、确认双方责任的技巧

6、创建双方相似性的技巧

7、永远不使用破坏性的语言模式

8、提高个人影响力－对抗性沟通表达技巧

A、面对表达不清晰的客户的引导技巧

B、面对喋喋不休的客户的引导技巧

C、面对愤怒的客户的引导技巧

D、面对有备而来的客户的引导技巧

9、突破障碍，提升客户对你的正面感知

10、及时判断客户需求技巧

11、学会赞美

演练：客户为啥能是对我说“不”？

（采集工作实际案例，现场演练并解答）

四、认知客户的360°

1、客户的性格分析

——四类不同性格及处理的趋向点

2、客户的情绪管理

3、不同行为风格客户的主导需求及应对沟通技巧

五、处理客户投诉的360°

1、常见客户抱怨与异议的原因

2、有效处理客户抱怨的好处

3、萌芽控制－接待投诉客户的技巧

4、提升正面价值，延长客户的满足感

5、完美的服务弥补

6、弹回式服务弥补技巧

7、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

8、客户投诉处理的回访要素

演练：期待投诉就像“老鼠爱大米”

六、客户服务体系的360°

1、服务体系的建设原则

——以客户满意为导向

2、服务体系的基本流程

A、前台服务展形象

B、后台服务展技术

C、中间服务展技巧

3、服务体系的核心要素

A、有效

B、高效

C、保质

D、满意

4、服务体系的关键环节

A、迅速了解需求

B、解决关键问题

C、安抚不良因素

D、发扬良性要素

5、服务体系的有效实施

——责任、执行力