服务是无形的，其结果与质量的量化就成为服务管理的难题，太多概念性的东西反而让管理者难遇找到落地的方法。本课程就是从企业满意度调查的实际出发，针对企业调查的关键指标缺失、不可横向纵向比较、如何科学选择被调查群体、问卷设计与数据分析及结果运用等问题，给企业提供全面的解决方案。 数据分析势必要用到很多数学方法，尤其是与统计相关的高等数学工具，吴宏晖老师会用通俗易懂的形式，用小学数学常识讲解高等数学的原理与运用。

 

**讲：客户满意的形成机理

满意度数据化的必然趋势

哪类企业要做满意度调查

影响客户满意的核心维度

调查中被忽视的关键环节

第二讲：调查模型建立与赋权

宏观到微观的满意度指数

设计适合企业的调查模型

反映工作特点的调查指标

客观的指标权重量化赋予

第三讲：调查抽样方法与工具

不要凭感觉选定调查对象

精准客观的选择被调查者

量化调查样本量抽取方法

不同调查形式优缺点分析

第四讲：满意度调查问卷设计

问卷设计的角度与步骤

调查问卷设计基本结构

量化工具的特征与选择

让客户愿意接受被调查

第五讲：数据统计与动态分析

调查数据汇总与统计呈现

不准确的满意度平均数

让复杂数据反映客观评价

数据集中离散动态与回归  

满意度与销售额的相关性

测算未来满意度量化趋势

第六讲：调查结果运用与呈现

测评调查结果的分析运用

确定服务质量提升的方向

满意度调查报告编写结构