前言：
ü 服务的障碍
ü 客户不满意
ü 客户抱怨歌
ü 游戏-客户服务意味着
ü 将“心”比“星”
★一颗星：服务人员的“修”
一、心态修炼
2 职业规划
2 工作职责
2 能力素质
2 心态调整
二、礼仪修炼
2 礼仪的作用
2 仪表礼仪
2 饰物佩戴
2 语言
2 电话应答
三、微笑修炼
2 微笑的内涵
2 微笑的原则
2 微笑的四个要领
★★二颗星：服务人员的“能”
一、接触契机的探寻
2 察言观色
——动作观察
——眼神观察
——嘴巴观察
2 细微处见真情
2 如何与客户靠的更近
2 禁忌
二、聆听
2 倾听的原则
2 倾听五部曲
2 倾听技巧
2 倾听反馈
2 倾听的动作套路
三、说
2 心想与口说
2 说话的四条原则
2 说话的目标
2 表达的基本技巧
2 高表达境界
★★★三颗星：服务人员的“应”
一、异议应对
2 异议的四大原因
2 异议处理的四大原则
2 异议处理的四个步骤
二、提问应对
2 提问的好处
2 开放式提问-畅所欲言
2 封闭式提问-多选一
2 是非式提问-划清界限
三、投诉应对
2 什么是投诉
2 有效投诉与沟通性投诉
2 影响客户心情的因素
2 客户不满的时候想做的事情
2 客户投诉心理分析
2 处理投诉总原则
2 客户投诉处理五部曲
2 客户投诉处理的“三换”与“三忌”
四、突发事件应对
★★★★四颗星：服务人员的“谱”
一、客户类型
2 性别差异-男性女性
2 年龄差异-青年中年老年
2 职业差异
2 性格差异-冲动/感性/犹豫不决/随意/理智/斤斤计较
二、消费心理---洞悉
三、量体裁衣---特殊客户
四、提升满意度
——基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务
★★★★★五颗星：服务人员的“美”
2 赞美的原则
2 赞美点-男性
2 赞美点-女性
2 赞美点-老年
2 赞美的机器
2 赞美的四个忌讳
