（领导开训:强调学习的意义和纪律）
引言
1、 案例：99元分次存入银行，报复银行3小时
2、 案例：她为何为难银行柜台营业人员
3、 导入银行服务礼仪的重要性
头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
**章、 银行行业营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（0.5小时）
一、为什么要让顾客满意
(一)、 我们的工资由谁付？
(二)、 什么是银行行业生存的根本？
(三)、 银行服务面临的挑战；
(四)、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
(五)、 顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析；
二、影响服务效果的三大因素
三、顾客满意度的三个层次
第二章、 大堂经理岗位使命、职责与客户动线（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）（约0.5小时）
一、 大堂经理的定位
二、 大堂经理的价值
三、 大堂经理的使命
四、 大堂经理的职责
五、 大堂经理日常工作程序
(一)、 营业前、
(二)、 营业中、
(三)、 营业后
六、大堂经理的站位 （图片展示）
七、 大堂布局与客户动线 （图片展示）
(一)、 客户动线
(二)、 大堂经理与大堂布局的动态配合
(三)、 大堂巡视路线
第三章、 如何对不同类型的客户进行识别分流（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）（约2小时）
一、 贵宾识别引导流程
二、 潜在贵宾客户识别线索
三、 识别核心素质要求
（一） 、积极的心态
（二） 、高度的机会嗅觉
（三） 、优秀的沟通技巧
四、 客户分流引导流程
五、 客户分流引导原则
六、 客户分流引导技巧
七、 客户分流引导话术
第四章、 如何提高大堂客户服务水平？（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）（约3小时）
※案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?
一、客户为什么需要服务?
(一)、 客户服务的责任
(二)、 客户服务的价值
二、如何快速判断客户服务需求?
(一)、 听
(二)、 看
(三)、 问
(四)、 断
(五)、 定
三、如何实施针对性的客户服务?
(一)、 客户类型不同
(二)、 客户服务的关键也不同
(三)、 针对性客户服务技巧
※ 案例分析及讨论:做到礼貌与客气,客户还是不满意?
四、客户服务的基本原则与要求
(一)、 共性服务原则
(二)、 个性服务原则
(三)、 一般原则
五、如何提高客户服务的满意度？
(一)、 客户满意否由何决定?
(二)、 提高客户满意度的关键
(三)、 提高客户满意度的技巧
六、顾客满意VS 顾客忠诚
七、优质客户服务的四个基本阶段：
1、接待客户 ；
2、理解客户 ；
3、帮助客户 ；
4、留住客户 ；
八、关注接待客户
(一)、 客户进门时关注
(二)、 客户等候时关注
(三)、 客户离开时关注
九、大堂服务接待礼仪
(一)、 职业着装
(二)、 仪容仪表
(三)、 站坐立行蹲
(四)、 自我介绍
(五)、 名片交接
(六)、 指引手势
第五章、 银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户的主动服务营销
（一）、 理财案例：眼睛里只有自己的产品
（二）、 理财案例：顾问式理财方案
（三）、 中资银行与外资银行的大差距点：客户信息收集与档案管理
（四）、 识别你的潜在客户（“MAN”法则运用）
（五）、 深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求
四种客户类型判断方法与技巧
四种不同类型的理财客户心理分析
用客户喜欢的沟通方式进行沟通
不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？
二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
(一) 投资理财产品的营销卖点分析
(二) 银行卡的营销卖点分析
三、个人金融产品销售技巧
（一）、有效介绍产品体验展示法则
（二）、利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服
（三）、与客户成功对话的几个关键技巧
专业术语口语化
有效互动
遭到拒绝后的艺术处理
过程中让客户有成就感
（四）、 营销过程控制及技巧运用
1. 营造良好的沟通氛围
2. 有效提问-发掘客户需求
3. 准确有效的产品推介
4. 客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）
5. 行动建议
6. 给予客户合适的承诺
7. 完美的促成技巧
短片观看及案例分析：柜面网银营销技巧
柜面储蓄卡推介技巧
柜面理财产品营销技巧
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第六章、顾客投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、顾客抱怨投诉心理分析
（一）、产生咨询三大原因
（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（三）、顾客抱怨产生的过程
（四）、顾客抱怨投诉类型分析
（五）顾客抱怨投诉的心理分析
（六）、顾客抱怨投诉目的与动机
*头脑风暴：银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
三、8种错误处理顾客抱怨的方式
四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则 说服技巧
七、顾客抱怨投诉处理细节：
（一）、五个一点
（二）、三换原则
（三）、八个一工程
八、快速处理顾客抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速解决问题技巧
九、顾客抱怨及投诉处理的八对策
（一）、息事宁人策略
（二）、ABC法则配合策略
（三）、黑白脸配合策略
（四）、上级权利策略
（五）、丢车保帅策略
（六）、威逼利诱策略
（七）、快刀斩乱麻策略
（八）、攻心为上策略
十、当我们无法满足客户的时
(一) 替代方案
(二) 巧妙示弱
(三) 巧妙转移
短片观看及案例分析
关于银行排队时间太长的投诉处理案例
关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例
关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例
关于理财产品盈利问题的投诉处理案例
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
问与答
学习总结与行动计划
企业领导总结发言
颁奖
