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徐剑

客户关系管理

徐剑 / 知名资深实战管理讲师

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课程目标

1、解释关系营销及其目标; 2、以及长期关系对于客户和企业的利益; 3、理解客户生命价值的原因和意义; 4、成功的客户保留策略; 5、客户关系管理的流程和关键要素解决方案。

课程大纲

一、关系营销理念

1、现代市场营销的转变

2、关系营销的目标

3、客户/企业关系利益

4、关系营销策略必要基础

二、重新认识顾客

1、顾客生命价值的估算

2、客户获利能力细分

三、客户关系管理

1客户关系管理的原则

2、客户关系管理的流程

3、数据库并不是一切

4、塑造客户忠诚

四、客户并非永远都是对的

1、错误策略细分

2、无利润的长期合约

3、困难客户

4、企业是否应该“解雇”客户

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