课程优势本课程为中国连锁管理领域第一名的店长管理技能培训课程。如果贵公司在中国曾听过更好的店长管理技能培训课程，则无论已讲授多少天，讲师均分文不取，绝无任何借口。课程质量非源于讲师浅薄的自吹自擂，而是源于讲师多年的连锁管理实践公论和多行业店长培训的公论。讲师本人七八年前在通讯行业有国内业绩第一名的门店运营管理体验，讲师对连锁门店的经营与管理有非常通透的感悟和规律把握；讲师还有8年通信、服装、饮食等行业门店管理实战与门店管理咨询培训阅历，行业卓越的个人教育背景和学习背景，卓越的个人演讲魅力和娴熟的现场培训驾

**天上午

**篇角色清晰　建立店长的行政知名（影响力）——店长的角色管理

**讲店长是什么

一、店长是门店经营与管理目标的承担者

二、经营与管理的内涵

三、店长的经营者角色

四、店长的管理者角色

五、店长的角色错位


第二讲店长做什么

一、权利的正确解读

知名的本质是基于员工心灵的影响力

知名的唯一功能与基本指针是凝聚团队达成目标

店长知名建立的四个渠道

二、店长的行政权利范畴

三、使命感决定门店的寿命与持续创造业绩的能力——店长的三大使命

四、任务感决定门店当前业绩、秩序与效率——店长的六项基本任务

小组讨论：

1、店长的岗位说明书的编写

2、店长的角色错位


**天下午

第二篇组织高效　成就店长管理知名——店长的八项管理技能

**章效益**——店长的时间管理

**讲时间管理的基本理论

一、时间管理为什么

二、时间管理的基本原则

三、第二象限工作法

四、ABCDE时间归类管理法

五、店长时间管理的六项技术


第二讲店长的时间管理

一、以岗位为出发点的时间管理

二、店长的月时间管理模式

三、店长的周时间管理模式

四、店长的日时间管理模式



第二天上午

讲授与演练结合

第三讲门店岗位时间管理指导

一、店长助理的时间管理模式（小组讨论）

二、客户代表（营业员）的时间管理模式（小组讨论）

三、收银员的时间管理模式（小组讨论）

四、讲师归纳汇总

小组练习：

门店岗位时间管理模式设计

时间管理课程回顾:3
分钟


第二天下午

第二章组织有序——门店的人员管理

**讲营业厅的人员编制系统

一、连锁营业厅的组织架构

二、连锁营业厅的岗位职责

三、连锁营业厅的动态岗位分工

小组讨论：门店动态岗位分工设计


第二讲基本的人员管理制度

一、员工纪律

二、员工工作要求

三、人事政策

四、奖惩规定


第三讲营业厅工时管理

一、工时管理的目标

二、工时管理的两大关键

三、工时计划与排班依据

四、排班技巧

五、排班工具

小组练习：门店排班表的设计制作


第三天上午

第三章信息通畅——店长的高效沟通

**讲沟通的本质与障碍

一、沟通的目的

二、沟通的本质

三、沟通障碍的渊源

从企业素质角度分析

从员工素质角度分析

从客观因素角度分析


第二讲沟通的基本原理

一、高效沟通的信念基石

二、高效沟通的角色正位

三、高效沟通的心态正位

四、高效沟通的环节正位

五、高效沟通的对象正位

六、高效沟通的渠道正位


第三讲沟通的原则与方法

一、沟通的类型

二、店长高效沟通的十二大原则

三、店长高效沟通的八大禁忌

四、门店沟通的平台

五、门店沟通的机制

小组讨论、考核与回顾：

1、高效沟通的基本原理

2、高效沟通的原则禁忌举例


第三天下午

第四章不折不扣——门店的目标管理

**讲目标管理的基本原理

一、门店目标管理是什么

二、目标管理的价值

三、门店目标管理的要素与结构


第二讲目标管理的有效实施

一、门店目标管理开展的步骤

二、门店目标的设定

三、门店目标的分解

四、实施控制的有效方法

讨论：

店长如何确定门店目标体系

店长如何如何让目标管理落地


第四天上午

第五章全面管控——卓越门店绩效管理

**讲门店绩效考核

一、员工业绩不如人意

二、员工离职的原因

三、绩效考核的展开流程

四、门店绩效评估操作标准

五、门店绩效面谈操作标准


第二讲门店的绩效管理

一、绩效管理在企业中的地位及作用

二、绩效管理的组成部分

三、门店绩效管理的策略

四、绩效管理在门店的实施流程


第三讲门店的目视管理

一、目视管理的优点

二、门店目视管理内容

三、门店绩效目视管理应用

四、门店营运目视管理的运用

小组讨论：门店绩效管理实施要点


第四天下午

第六章持续成长——门店学习型组织

**讲门店员工培养的基本问题

一、两种店员的基本需求

二、培养店员的意义

三、培养店员的心理障碍

四、三种培养模式


第二讲店员培养的内容

一、店员素质结构的内涵

二、店员职业素养与团队精神的提升

三、下属专业技能的提升辅导

四、下属管理技能的提升培养


第三讲店员培养的技术操作

一、门店计划会议操作标准

二、门店业绩总结会操作标准

三、门店早夕会生动化操作标准

四、门店培训分享会操作标准

讨论：

早会如何运作才不会走过场

门店培养顾问型销售人才的核心机制及运作要点


第五天上午

第七章共赢共荣——店长的团队管理

**讲唯合作不能幸福成功的生存

一、门店竞争的本质

二、团队的威力与价值

三、中国连锁企业的团队精神之痛

四、维合作不能幸福成功的生存


第二讲店长的团队经营与管理

一、优秀门店团队的组织基因

二、优秀门店团队的文化基因

三、优秀门店团队的制度基因（优秀门店重要制度流程汇总）

四、优秀门店团队的规律遵循


第三讲门店团队氛围管理

一、有效处理员工冲突

二、应对员工流失

三、让员工快乐起来

小组讨论：

门店优秀团队的制度基因

门店优秀团队精神元素

门店冲突处理的五种类型


第五天下午

第八章品质恒久——店面督导管理

**讲店面督导管理系统的运作

一、店面督导反馈系统的作用

二、督导反馈控制的原则

三、检查与反馈的方式

四、检查与反馈的步骤

五、督导巡场管理

六、督导会议的召开与奖惩


第二讲店面督导表单的制作

一、门店督导内容的设定

二、模块的细分

三、订立督导标准

四、评分标准与细则

五、业绩评定


小组讨论与演练

店面督导表格的制作

机制上如何保障门店的五星级品质


第六天上午

第三篇业务专精　展现店长讲师知名——店长的两项专业技能

**章无敌销售——超越感动的接待与服务

**讲关注客户期望

一、顾客购买心理

二、顾客消费期望

三、服务接待重点


第二讲重视接待质量

一、从性格看客户细分

二、从销费类型看客户细分

三、客户接待标准流程

四、客户接待标准作业


小组讨论与演练：

客户接待标准作业手册的编写

第三讲强化商品介绍与疑义处理

一、商品介绍的基本技术

二、商品介绍的标准作业

三、疑义产生的根由分析

四、疑义处理的关键流程

五、疑义处理的标准话术

小组讨论与演练

商品介绍的标准作业

疑义处理的标准话术整理


第六天下午

第二章售而无忧——客户投诉的应对技巧

**讲客户投诉的意义与客户投诉产生

一、客户投诉的企业意义

二、客户投诉的员工意义

三、投诉产生的原因

四、投诉发生的基本类型


第二讲投诉处理原则把握与基本功储备

一、区分客户类型

二、把握客户动机与需求

三、掌握矛盾化解基本法则

四、处理投诉情绪管理

五、处理投诉沟通流程

六、处理投诉忌讳语句


第三讲投诉处理标准化作业

一、一般投诉处理标准化作业手册的编写

二、重大疑难投诉标准化作业程序

三、疑难投诉的作业禁忌


讨论：

结语：一个企业的前途，不在于技术之先进，资金之殷实，楼宇之华美，而在于企业的文化、员工的品格、员工的素养，公司体制、机制之健康之程度，这才是生死攸关的利害所在。