**讲 全员服务之基础篇
**层次：流通运输服务业：商业、运输、电讯、邮政等
第二层次：生产生活服务业：金融、保险、房地产、咨询、美容、修理等
第三层次：文化教育服务业：文艺、教育、卫生、医疗、环境等
第四层次：公共安全服务业：政府、军队、法院、警察等
二、服务的一些特性
无形性
无法储存
不可分性
易变性
行为无法用专利保护
难以在服务前、服务中、服务后的监督
不易制定服务价格
难以制定服务标准，服务质量难以衡定
难以创造个性化服务
难以补救服务
服务受场所制约
服务人员的培训工作难
三、无形性
服务质量难以考核和控制
服务或服务人员的过失难以发现
服务的投诉和纠纷难以处理
服务广告和服务展示比较难
服务的抽象导致了服务的难度
四、不可分性
与消费者等候时间削弱了服务营销的吸引力
员工客观上要兼任营销，但主观上以不接受营销意识
与消费者之间的一个个“真实瞬间”，容易导致“一着不慎，满盘皆输”
客观上需要精诚合作，主观上又较难与消费者参与，导致了服务难以贯彻，
与消费者容易对新服务采取抵触和不配合
与消费者的参与，使服务的操作变得复杂，难以保证服务过程的顺利进行
五、易变性
服务不易标准化和规范化（锁在抽屉里的超标准）
服务质量不易稳定
与消费者不容易认知服务
服务品牌难以树立（品牌难、护理难、维护难）
服务规范难以严格执行
六、不可存储性的不利因素
服务供应在时间上的难以协调（常规压力大，应急出差错；忙闲不均，影响服务质量和效率）
服务供应在空间上难以协调
七、一些思路和建议
有形化：服务等级、服务品牌、服务标志物、效果展示、服务标价、服务广告、服务承诺、服务设施服务环境、员工形象
细分化：服务中间商、代理商、电脑网络化、自动化
规范化：理念规范、行为规范、服务质量标准化、质量监督
可控化：时间调整、地点调整、供给调整、需求调整
八、如何实现四化
技巧化：服务技巧、服务知识、服务文化、服务信息、服务讲师
关系化：关系营销、内部营销、口碑宣传、交际能力
差异化：顾客细分、个性化、多样化、服务创新、服务特色、服务差异
效率化：规模化、多功能
九、全员与其它企业的特征区别
劳动密集型：手工业、厂矿企业
技术密集型：高技术产业
情感密集型：酒店、娱乐场所
十、服务在全员管理中的应用
外部的：与消费者层面
内部的：管理层 被管理层 一线人员
十一、服务在全员管理中的应用
角色换位
案例演练
第二讲 全员全员服务意识培养
一、全员全员服务的一些描述
全员服务包括技术性服务和功能性服务。
全员服务在本质上是一种行动、过程和表现，不是实物。
二、服务就是以与消费者为上
企业员工人员需要完全明确——
你的服务对象——与消费者
你的诉求对象——与消费者
你的保护对象——与消费者
三、缺乏全员服务意识的一些行为表现
我不懂，我不清楚，你自己找
准备下班啦，改天再来
你没见我忙？
协调性差
团队意识不强
推脱责任
面对纸屑，视而不见
态度生硬
东拉西扯
嫌贫爱富
行为不端
个人英雄主义
四、管理者对服务认识的差距
对市场研究和需求分析的信息不准确
对期望的解释信息不准确
没有需求分析
从全员与与消费者联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失
臃肿的组织层面阻碍或改变了在与消费者联系中所产生的信息
五、管理层、员工对服务认识的差距
事不关己，高高挂起？
干多干少一个样？
服务好坏一个样？
我不求当官？
有以企为家的感觉？
清楚自己的客户需求？
清楚自身的职责？
是否只注重个人利益？
六、服务（产品或服务）
服务类别（科室与项目的设置）
服务质量（服务质量的界定）
服务设计
服务特性
服务名称
服务环境
服务安全
七、服务价格
难以定价
对低价的看法
低价不是企业吸引消费者的手段
八、全员服务意识的培养
制度化
系统化
规范化
创新化
九、全员服务——恒久执行是关键
制度化——是否成为墙上的镜子，需要时，才用？
系统化——是否只是应付检查，成为档案？
规范化——不要有规不行！
创新化——不要成为口号！
十、全员服务规范案例分享
有人说 服务就是付出——行为的付出？
《AA全员窗口服务行为规范》
十一、全员服务文化案例分享
全员文化：“以人为本，视病犹亲，以德为先，追求卓越”
服务理念：“服务消费者，贴近消费者，忠诚消费者，感动消费者”
十二、良好的形象才是全员的无价之宝
