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吴文辉

《公共关系管理》

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课程目标

我们所有的管理技巧——财务、制造、行销、研发、喜好等——加总起来的影响力，尚不及政治和经济大环境的影响力。因此，大企业的经理人——不论是基金会、企业和政府机构的老板，必须花费更多的时间来了解和影响外部事务，比他们管理内部的时间还多。

课程大纲

一、企业公共关系的定义

1、它是有意识、有计划的活动

2、它是信息双向交流的过程

A、沟通情况

B、沟通情感

C、沟通观念

D、沟通导向

3、它是一个行为输出的过程

4、它将公众利益置于首位

5、它是一种管理职能

二、企业公共关系的构成要素

1、社会

2、组织

3、传播

4、社会公众

三、企业公共关系的特征

1、以公众为对象

2、以美誉为目标

3、以长远为方针

4、以真诚为本

5、以沟通为手段

6、以互惠为原则

四、企业公共关系的职能

1、信息搜集职能

A、企业公共关系的形象信息具体分为产品形象要素和企业其他形象要素两方面内容

B、产品与服务形象信息

C、企业形象信息

D、企业公共关系中的公众环境信息

2、决策咨询职能

A、确定目标公众

B、设计企业的公众形象。

C、制定企业的传播方案与策略

D、制定公共关系应变对策

企业公共关系咨询的方式主要有：

A、为确立决策目标提供建议

B、为决策提供各种所需信息

C、协助拟定和选择决策方案

D、从公众角度评估决策效果

3、传播推广职能

A、创造舆论，告知公众

B、强化宣传，扩大影响

C、引导控制，塑造形象

4、协调沟通职能

五、企业公共关系的基本内容

（一）企业内部公共关系

1、员工关系

A.它决定着企业各项目标的实现

B.它体现企业的素质和形象

C.它决定着企业的管理效能

2、领导层内部的关系

要形成良好的领导层内部的关系，应做到：

A.明确职责范围，分工又合作

B.互相尊重、互相信任

C.沟通情况，增进理解

3、部门关系

4、股东关系

（二）企业外部公共关系

1、顾客关系

A.提供优质商品与服务

B.创新经营，指导消费

C.妥善处理顾客投诉

D.强化信息交流与情感沟通

2、社区关系。

A.增进相互了解

B.维护社区环境

C.支持社区公益活动

D.促进社区繁荣

3、新闻界关系

A.非经济性

B.舆论导向性

4、供应商关系

5、政府部门关系

6、竞争者关系

7、社会名流关系

六、企业公共关系实务

（一）企业公共关系活动的战略型模式

1、建设型公共关系

2、维系型公共关系

3、进攻型公共关系

4、防御型公共关

5、矫正型公共关系

（二）企业公共关系活动的战术型模式

1、宣传型公共关系

2、交际型公共关系

3、服务型公共关系

4、社会型公共关系

5、征询型公共关系

（三）企业公共关系的基本程序

1、公共关系调查

2、制定公共关系计划

3、实施公共关系计划

在计划实施过程中，通常遇到的障碍是：

A.企业自身障碍

B.公共关系计划自身的障碍

C.沟通障碍

4、公共关系评估

评估过程的三个环节是：

A.明确评估标准

B.衡量公共关系工作绩效

C.纠正工作偏差，确定下一个工作过程

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