网点主任角色认知与职责 　　网点主任对服务认知 　　呼叫中心班组长现场管理技巧（工作指导技巧以及现场士气激励技巧） 　　掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧 　　客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

　　　**单元：银行网点主任的定位与职责
　　一. 管理的基础与原则.
　　管理者的基本思维
　　管理的基础
　　组织管理的原则
　　二. 银行网点主任的角色与职责
　　银行网点主任的定位及任务
　　网点管理的四大构面及工作
　　讲授法
　　案例研讨
　　小组讨论
　　实务演练
　　第二单元： 银行网点主管员工管理技巧
　　一. 员工沟通技巧
　　沟通的艺术
　　整理信息
　　肢体语言
　　倾听的技巧
　　引导式发问的技巧
　　同理心的运用
　　克服障碍
　　沟通一般原则
　　对上沟通要点
　　对下沟通要点
　　平行沟通要点
　　二. 员工激励的实务应用
　　部属的需求分析
　　部属的个性分析
　　部属的情绪掌握
　　部属的心态分析
　　激励部属的要点
　　激励的程序与障碍
　　讲授法
　　案例研讨
　　小组讨论
　　实务演练
　　第三单元： 银行网点主任现场管理技巧
　　一. 客户现场管理艺术
　　客户的引导与分流
　　客户分流引导流程
　　客户分流引导原则
　　客户分流引导技巧
　　客户贵宾识别引导流程
　　潜在贵宾客户识别线索
　　客户服务流程管理
　　二. 如何实施针对性的客户服务
　　客户类型不同
　　客户服务的关键也不同
　　针对性客户服务技巧
　　三. 现场实施辅导的方法
　　讲解法－说给他听
　　示范法－做给他看
　　图示法、图解法－写给他看
　　发问法－让他说出来
　　妨碍学习事项及其解决方法
　　正确的指导方法
　　四. 现场服务行为监督与纠正
　　五. 现场服务营销技巧
　　什么是服务营销
　　服务营销的特性
　　服务对促进销售的意义—循环圈
　　服务与销售如何完美结合
　　服务中销售的关键点
　　六. 有效平衡服务与销售的双重角色
　　服务角色与销售角色的冲突
　　如何防止过度销售
　　如何防止过度服务
　　讲授法
　　案例研讨
　　小组讨论
　　实务演练
　　第四单元：银行网点主任处理客户投诉和抱怨的技巧
　　一. 客户抱怨和投诉的内容(讨论)
　　产品本身
　　处理过程
　　员工态度
　　二. 客户抱怨处理的方法（演练）
　　常见客户抱怨与异议的原因
　　有效处理客户抱怨的好处
　　处理客户抱怨的原则与步骤
　　投诉处理的心态调整和定位
　　萌芽控制－接待投诉客户的技巧
　　理解投诉客户的技巧
　　与投诉客户达成协议的技巧
　　处理难缠客户的技巧
　　提升正面价值，延长客户的满足感
　　处理客户抱怨的具体做法
　　避免客户抱怨的自我检视
　　三. 客诉处理应有的应对话术
　　正向积极的心理建设
　　完美服务的二大要素
　　合宜贴心的服务技巧
　　接待客户基本用语
　　优质服务表现的要点
　　令人遗憾的服务偏差观念
　　满意服务应有的理念
　　四. 处理客户投诉和抱怨的技巧
　　完美的服务弥补；
　　弹回式服务弥补技巧
　　尽大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度
　　掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
　　欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
　　五. 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
　　开放式问题发泄情感
　　复述问题表示理解
　　提供方案给予帮助
　　达成处理协议
　　检查协议的执行
　　始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）
　　角色扮演：変抱怨客户为投诉客户