快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径； 理解如何做到个性化服务； 如何留住忠诚客户； 如何进行服务创新； 高效使用客户漏斗；

卓越的客户服务理念与技巧

开篇案例：从服务中寻找快乐
化妆品产业未来发展趋势
案例分析之SKII的“霸王条款”
客户服务人员应该具备的心态

**部分 处理顾客抱怨反映服务意识
你能容忍客户的抱怨吗？你是如何对待客户的抱怨的？是怒目相对？还是一笑了之？认为客户是在找茬还是会反省自己？如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨，将是客户服务的重要一环。
案例：“如何应对顾客辱骂？”
1、面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切
2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜
3、服务态度对顾客的影响——换位思考
4、客户的情绪银行——储蓄还是借贷
5、处理客户抱怨的原则——行动指南
6、延续——服务后的关怀

第二部分 个性化服务体现服务水平
个性化服务可以改善与顾客之间的关系、培养顾客忠诚；个性化服务更能针对客户特有的特征提供专业性的服务；个性化服务体现了一种人文精神，使客户感觉受到特有的尊重。
案例：
(1)倾听顾客的心声，千万别听错了
(2)永远别说“这不是我的错”
1、优质服务的步骤
问候宾客
了解宾客
超越宾客期待
确认满意度
服务宾客
2、个性化服务的内涵
是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？
具有熟悉和了解相关知识的能力？
具有超前服务意识？
能用短的时间减少与客人的陌生感？
是否具有持续性？
3、服务创新——服务意识的佳体现
卓越服务的四大步骤
卓越服务“三境界”
4、获取好评的服务建议——“以情服务，用心做事”
案例：服务卡片给我们的思考
5、从细微处获取客户需求——细节决定成败
6、维护忠诚客户
培养顾客忠诚度7大步骤
发展有效服务，留住顾客
提高服务工作成效的五个步骤
7、客户服务的标准化管理——标准就是游戏规则
8、客服中心体现了我们的个性化水准

第三部分 高效使用客户漏斗
有效使用客户漏洞，有助于我们从大量的客户中找出谁才是我们真正要寻找的客户，这样才能避免我们8
％的时间是用来开发永远不能成为我们客户的潜在客户。
案例：这样的客户你能留住吗？
1、客户漏斗的内涵
2、客户漏斗的四个阶段
目标市场
潜在客户
目标客户
忠诚客户
3、客户漏斗与销售预测
4、抛弃所有的成见

第四部分 客户服务必须具备的技巧
善待客户，就是好的营销。我们可能也有做不好的时候，但客户并不因此责怪我们，总是大家一起去找问题，找好的资源和解决办法。关键是我们必须掌握一些相关的技巧来获取客户的信任，而长期来说，要紧的是建立透明的客户关系，诚实、有效地改进我们的产品和服务。
案例：(1)“沟通话题”的选择；
(2)沟通中的性别差异
1、电话销售的几个技巧
电话销售的基本礼仪
探寻客户的内在需求
电话前的准备工作
2、AIDA销售技巧
引发注意
提起兴趣
提升欲望
建议行动
3、客服人员的压力与情绪调控
4、客服人员的沟通技巧——见什么人说什么话
沟通中的角色
“编码”之误
沟通的准确性
沟通中的倾听技巧