1、解释关系营销及其目标； 2、以及长期关系对于客户和企业的利益； 3、理解客户生命价值的原因和意义； 4、成功的客户保留策略； 5、客户关系管理的流程和关键要素解决方案。

一、关系营销理念

1、现代市场营销的转变

2、关系营销的目标

3、客户/企业关系利益

4、关系营销策略必要基础

二、重新认识顾客

1、顾客生命价值的估算

2、客户获利能力细分

三、客户关系管理

1、客户关系管理的原则

2、客户关系管理的流程

3、数据库并不是一切

4、塑造客户忠诚

四、客户并非永远都是对的

1、错误策略细分

2、无利润的长期合约

3、困难客户

4、企业是否应该“解雇”客户